維修服務(wù)作業(yè)流程

1.接車(chē)與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)流程：迎接送修單位客戶(hù)→環(huán)車(chē)檢查→車(chē)輛維修記錄確認(rèn)→維修項(xiàng)目確認(rèn)→制作維修委托書(shū)并確認(rèn)。

本項(xiàng)目送修單位客戶(hù)到 (略) 時(shí)應(yīng)立刻有人迎接，前臺(tái)接待人員應(yīng)該禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶(hù)。

前臺(tái)接待人員應(yīng)查詢(xún)本項(xiàng)目送修單位客戶(hù)以往的維修檔案，便于對(duì)車(chē)輛有比較全面的了解，為客戶(hù)提供可行的維修建議。

前臺(tái)接待人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)故障描述，并確認(rèn)本項(xiàng)目送修單位客戶(hù)來(lái)站的目的。根據(jù)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛故障的描述，在維修單上做好相應(yīng)記錄。維修工單應(yīng)盡量記錄客戶(hù)描述癥狀和維修需求的原話，以便于技術(shù)工準(zhǔn)確維修。

前臺(tái)接待人員應(yīng)同客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，并參考該車(chē)過(guò)去的維修記錄，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。環(huán)車(chē)檢查時(shí)必須確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀損傷情況、咨詢(xún)事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車(chē)輛原始狀況的事項(xiàng)。

針對(duì)本項(xiàng)目送修單位客戶(hù)車(chē)輛，必須使用座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。

前臺(tái)接待人員應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的維修需求及時(shí)查詢(xún)配件庫(kù)存狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即同客戶(hù)溝通，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶(hù)同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶(hù)，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。

開(kāi)具維修委托書(shū)時(shí)必須向客戶(hù)說(shuō)明預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)估維修費(fèi)用。

前臺(tái)接待人員應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到客 (略) 休息，并向客戶(hù)介 (略) 的功能設(shè)施，同時(shí) (略) 服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。

2.維修與質(zhì)量服務(wù)檢驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范

業(yè)務(wù)流程：維修作業(yè)開(kāi)始一維修中檢查→完工→完工檢查→維修質(zhì)量確認(rèn)→洗車(chē)

（1）、前臺(tái)接待人員將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息室后，把施工單交給車(chē)間主管。

（2）、車(chē)間主管分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶(hù)的時(shí)間要求，合理安排維修工位和維修技師。

（3）、車(chē)間主管應(yīng)了解維修技師的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間。

（4）、技師拿到施工單后，立刻對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，并在施工單上填寫(xiě)施工開(kāi)始時(shí)間，在確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目后通知零件出庫(kù)，然后開(kāi)始具體作業(yè)。

（5）、對(duì)于返修車(chē)輛，車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)、生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如返修為非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此項(xiàng)維修交與更高水平人員完成。

（6）、對(duì)于待料配件，在客戶(hù)同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃/訂購(gòu)員。

（7）、維修技師應(yīng)該依據(jù)車(chē)輛維修手冊(cè)維修車(chē)輛，并使用規(guī)范及合格的維修工具。

（8）、維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。

（9）、維修技師在維修作業(yè)時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車(chē)輛保護(hù)墊，放置葉子板護(hù)布，以保持車(chē)內(nèi)的清潔。

（10）、如車(chē)輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬登支撐牢靠。

（11）、如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔。

（12）、將更換下來(lái)的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好。

（13）、如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原。

（14）、如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下一道工序的交接。

（15）、對(duì)于客戶(hù)遺留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以愛(ài)護(hù)，以備交車(chē)時(shí)完整歸還給客戶(hù)。

（16）、如所維修車(chē)輛需在廠內(nèi)過(guò)夜，須將車(chē)輛鎖好，門(mén)窗關(guān)好，并將鑰匙交專(zhuān)門(mén)人員統(tǒng)一保管。

（17）、如遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，車(chē)間主管應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)接待人員，應(yīng)馬上和客戶(hù)取得溝通，并得到客戶(hù)認(rèn)同。

（18）、維修作業(yè)完成后，維修技師將施工單交還車(chē)間主管，并作完工檢查。

（19）、維修進(jìn)度改變時(shí)，車(chē)間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶(hù)，以取得客戶(hù)認(rèn)同。

（20）、在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。

（21）、維修技師在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)行自檢，并聯(lián)系質(zhì)檢人員和維修主管，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行完工檢查。

（22）、進(jìn)行車(chē)輛的最終確認(rèn)，此項(xiàng)作業(yè)可以由前臺(tái)接待人員執(zhí)行，包括：車(chē)輛的清理整潔狀況：維修中有無(wú)污染或損壞車(chē)輛，維修中使用的工具是否遺漏在車(chē)內(nèi)。

（23）、清洗車(chē)輛并將車(chē)輛轉(zhuǎn)移到竣工車(chē)位。

3.后續(xù)跟蹤服務(wù)措施

(1)維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶(hù)取車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)(或根據(jù)客戶(hù)要求但不得超過(guò)7天)對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)。

(2)將當(dāng)天的回訪信息分類(lèi)并記錄在售后電話跟蹤表中。

(3)對(duì)于有抱怨的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)致歉并詢(xún)問(wèn)抱怨原因。

(4)維修保養(yǎng)兩周后必須作后續(xù)跟蹤回訪。

（二）突擊性工作的應(yīng)急預(yù)案

①本廠設(shè)立日 (略) 理機(jī)制，由具 (略) 置能力和經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員值班，設(shè) (略) 理崗位和應(yīng)急班組，由高級(jí)工李英杰為組長(zhǎng)，胡乃萬(wàn)、胡星星為組員。配備充足 (略) 理材料和工具，做到本項(xiàng)目故障車(chē)輛能隨到隨修，毫不耽誤。

②本廠實(shí)行專(zhuān)職人員全年每天24小時(shí)值班制度，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)施救維修服務(wù)，并設(shè)有24小時(shí)值班電話：0572-(略)。

③本廠分管本項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人員與本項(xiàng)目車(chē)輛管理人員互留聯(lián)系電話和互加微信，在車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)可以及時(shí)接到通知，同時(shí)接收駕駛員發(fā)來(lái)的定位，以便維修人員及時(shí)到達(dá)。

④本廠具有協(xié)議拖車(chē)單位和簡(jiǎn) (略) 置車(chē)輛，簡(jiǎn) (略) 置車(chē)上全年配有搭電線和電瓶，車(chē)上配有維修工具和機(jī)油、剎車(chē)油等常用材料，以便及時(shí)出門(mén)搶修。

⑤在接到車(chē)輛故障應(yīng)急電話后，向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)故障地點(diǎn)、車(chē)輛故障現(xiàn)象，同時(shí)獲取其定位。如搭電、少油、輪胎破裂等簡(jiǎn)單故障，可以直接出 (略) 置車(chē) (略) 理。如遇重大故障， (略) 理不了，則立即通知拖車(chē)人員出動(dòng)施救。并提醒駕駛員立即將車(chē) (略) 右側(cè)安全地帶， (略) 來(lái)車(chē)方向距故障車(chē)50至100米（ (略) 不低于150米）處擺放故障車(chē)警示牌，亮起示寬燈。

⑥本廠會(huì)通過(guò)微信等渠道設(shè)立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，在車(chē)輛出現(xiàn)故障碼時(shí)，請(qǐng)駕駛員拍照傳回照片，用電腦查找故障，并提醒駕駛 (略) 理。

⑦本廠提供無(wú)償緊急救援服務(wù)，確保故障車(chē)輛能及時(shí)得到救助，做到報(bào)修 (略) 范圍內(nèi)技師或拖車(chē)20分鐘到達(dá)，縣域范圍內(nèi)技師或拖車(chē)會(huì)在40分鐘到達(dá)，搶修、急修不收取另外費(fèi)用。

⑧如果車(chē)輛故障發(fā)生在高速上，及時(shí)提醒駕駛員報(bào)警和采取應(yīng)急措施。在問(wèn)清故障情況和駕 (略) 的具體位置后，本廠的相應(yīng)人員會(huì)及時(shí) (略) 口迎接，同時(shí)代付高速拖車(chē)費(fèi)用。

⑨如故障車(chē)輛已到達(dá)廠內(nèi)，則立即派技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)分析原因，在最短的時(shí)限內(nèi)排除故障完成維修服務(wù)，同時(shí)安排駕駛員到休息室休息，如車(chē)輛故障發(fā)生在晚上，則組織維修人員加班，修復(fù)車(chē)輛，保障車(chē)輛用車(chē)需要。

(略) 理人員名單 (略) 置車(chē)輛牌照：

李英杰：駕駛證號(hào)(略)130，聯(lián)系手機(jī)(略)

胡星星：駕駛證號(hào)(略)91X，聯(lián)系手機(jī)(略)

簡(jiǎn) (略) 置車(chē)牌照號(hào):浙EFB325、浙EB366D

（三）信息化管理

1、建立車(chē)輛維修臺(tái)賬，配備快修哥門(mén)店管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息化管理，將本項(xiàng)目車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛型號(hào)、年度年審時(shí)間、使用年限等信息錄入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

2、對(duì)項(xiàng)目的維修車(chē)輛建立用戶(hù)檔案，一車(chē)一檔，詳細(xì)記錄維修時(shí)間、維修故障內(nèi)容、更換的配件等信息，建立車(chē)輛故障統(tǒng)計(jì)表。

3、根據(jù)本項(xiàng)目車(chē)輛的維修實(shí)際，制定材料配件訂購(gòu)方案，建立庫(kù)存需求臺(tái)賬，并錄入電腦，避免車(chē)輛維修時(shí)出現(xiàn)配件短缺的現(xiàn)象。

4、業(yè)務(wù)接待員根據(jù)送修單和維修情況及時(shí)做好預(yù)算單，傳 (略) 進(jìn)行審核，接到審批單位立即指示維修班組修理。

5、每次維修結(jié)算單應(yīng)有駕駛員簽名，并傳輸反饋 (略) 備案。

6、根據(jù)本項(xiàng)目車(chē)輛品牌型號(hào)，與相關(guān)4S店建立線上溝通渠道，在出現(xiàn)維修困難時(shí)能得到及時(shí)的幫助，以提高維修工作效率。

7、本廠分管本項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)接待人員與項(xiàng)目方車(chē)輛管理員和每輛車(chē)的駕駛員互留聯(lián)系方式，在車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)及時(shí)接到通知和定位，以便維修人員及時(shí)準(zhǔn)確到位。

8、對(duì)本項(xiàng)目維修出廠的車(chē)輛質(zhì)量信息進(jìn)行跟蹤，進(jìn)行記錄和錄入電腦，打印結(jié)果留底。

9、將本項(xiàng)目客戶(hù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題按輕重程度分類(lèi)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)清除疑慮，總結(jié)客戶(hù)反饋和重要意見(jiàn)，保存相關(guān)記錄并錄入電腦。

10、本項(xiàng)目車(chē)輛的年檢、年審由本廠負(fù)責(zé)，費(fèi)用由本廠先行墊付后由項(xiàng)目方支付給本廠，提供半年度維修服務(wù)報(bào)告，包括維修質(zhì)量、 (略) 理、維修配件、考核等相關(guān)內(nèi)容并 (略) 。

11、車(chē)輛維修期間車(chē)輛如果需要試車(chē)，必須上傳信息告知項(xiàng)目方管理人員同意后再試車(chē)。

維修技術(shù)服務(wù)承諾

（1）修復(fù)時(shí)限承諾

1.車(chē)輛大修（整車(chē)修理、總成修理）、一級(jí)、二級(jí)維護(hù)，小修及專(zhuān)項(xiàng)修理的服務(wù)項(xiàng)目承諾修復(fù)時(shí)限（從進(jìn)場(chǎng)到出廠）

維修類(lèi)別

修復(fù)時(shí)限

大修

不超過(guò)120小時(shí)（5天）

二級(jí)維護(hù)

不超過(guò)48小時(shí)（2天）

一級(jí)維護(hù)

不超過(guò)24小時(shí)（1天）

小修

不超過(guò)24小時(shí)（1天）

根據(jù)實(shí)際情況按小時(shí)計(jì)算

專(zhuān)項(xiàng)修理

不超過(guò)1小時(shí)

根據(jù)實(shí)際情況按小時(shí)計(jì)算

2.本廠承諾在規(guī)定的期限內(nèi)完成維保任務(wù)，若有延誤，則每日按合同費(fèi)用總額的萬(wàn)分之五或約定金額向送修方支付延遲交付違約金。

3.如果因?yàn)槲曳皆蛟斐山回洠ǚ?wù)）時(shí)間延期10天及以上的，送修方有權(quán)終止合同并向我方追究賠償責(zé)任。

（2）出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題解決承諾

1.本廠承諾質(zhì)保期內(nèi)所有服務(wù)不得低于《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》要求，即在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且本廠在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，本廠及時(shí)無(wú)償返修，不故意拖延或者無(wú)理拒絕。

2.本廠承諾在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，本廠負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

3.在本廠承諾的質(zhì)量保證里程或時(shí)間內(nèi)，因本廠維修質(zhì)量問(wèn)題造成的事故損失責(zé)任均由本廠承擔(dān)。如果給招標(biāo)單位造成損失的，賠償金按招標(biāo)單位車(chē)價(jià)的1%進(jìn)行賠償。

4.維修車(chē)輛在保修期內(nèi)如有配件質(zhì)量問(wèn)題由本廠負(fù)責(zé)更換，不給托修方造成損失，同配件供應(yīng)商的關(guān)系由本廠協(xié)調(diào)，不牽涉托修方。

（3）返修承諾

1.本廠承諾立即響應(yīng)無(wú)償返修，隨叫隨到，絕不推諉，保證返修質(zhì)量，派遣足夠的維修人員，保證不耽誤托修方用車(chē)，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

2.本廠承諾在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成汽車(chē)無(wú)法正常使用，且在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，及時(shí)無(wú)償返修。

3.本廠承諾返修率不超過(guò)1%。

4.在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)械故障、損壞、無(wú)法正常使用或者造成其他人身、財(cái)產(chǎn)損害的，本廠及時(shí)無(wú)償返修，絕不拒絕或者故意拖延，并依法承擔(dān)法律責(zé)任。

（4）施救承諾

1.本廠設(shè)立緊急救援服務(wù)小組，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維修救援電話（0572-(略)，(略)），設(shè)立24小時(shí)專(zhuān)人值班制度，并配備有明顯標(biāo)準(zhǔn)的搶修車(chē)，在接到施救通知后，立即派人前往。

2.縣城內(nèi)接到電話立即出動(dòng)施救車(chē)，20分鐘到場(chǎng)?？h域內(nèi)接到電話立即出動(dòng)施救車(chē)，40分鐘到場(chǎng)。

3.省內(nèi)外施救配備資深駕駛員在接到電話10分鐘內(nèi)出車(chē)，根據(jù)實(shí)際情況以最快速度趕到車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)。

4.如果使用拖車(chē)，來(lái)回10公里內(nèi)免費(fèi)，其他按照1公里/5元計(jì)算，不再收取其他費(fèi)用。

（5）客戶(hù)回訪承諾

1.我廠設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，設(shè)有專(zhuān)職人員進(jìn)行上門(mén)、電話回訪管理工作、制訂上門(mén)服務(wù)制度。

2.我廠制定1年一次企業(yè)責(zé)任人上門(mén)回訪。

3.每季業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)回訪。

4.每月一次質(zhì)量負(fù)責(zé)人上門(mén)回訪。

5.我廠派專(zhuān)職人員提醒車(chē)輛年審，并為車(chē)輛免費(fèi)代辦年檢、年審、代辦上牌、代辦保險(xiǎn)及事故車(chē)修理后費(fèi)用理賠等服務(wù)。

6.上門(mén)邀請(qǐng)送修方相關(guān)人員，參加我公司舉行的維修服務(wù)技能培訓(xùn)和競(jìng)賽。

7.提供投訴電話（0572-(略)），行業(yè)管理部門(mén)監(jiān)督電話(略).由公司主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟蹤，回訪服務(wù)，聽(tīng)取送修方的反饋信息。

（6）維修質(zhì)量承諾

1.本廠承諾實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。

公務(wù)用車(chē)整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期不低于車(chē)輛行駛(略)公里或100日；

二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期不低于車(chē)輛行駛5000公里或者30日；

一級(jí)維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期不低于車(chē)輛行駛2000公里或者10日。

2.質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算。

3.在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

4.在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

（7）七項(xiàng)服務(wù)承諾

1）我廠保證采購(gòu)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，并在有關(guān)部門(mén)額定的工時(shí)內(nèi)完成維修工作。

2）我廠設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話，在接到采購(gòu)單位報(bào)修電話后立即予以響應(yīng)，并提供上門(mén)維修服務(wù)。

3）我廠能為采購(gòu)單位提供緊急救援服務(wù)，并在40分鐘內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場(chǎng)。

4）我廠設(shè)有客戶(hù)休息場(chǎng)所，并配備相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。

5）我廠對(duì)送修車(chē)輛建立采購(gòu)單位檔案，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。

6）我廠為采購(gòu)單位維修的車(chē)輛定期免費(fèi)檢測(cè)調(diào)整制動(dòng)、燈光、空調(diào)等系統(tǒng)。

7）我廠會(huì)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（8）五項(xiàng)檢測(cè)服務(wù)承諾

我廠承諾包括發(fā)動(dòng)機(jī)電噴系統(tǒng)檢測(cè)診斷、電控自動(dòng)變速系統(tǒng)檢測(cè)診斷、四輪定位（FMC）（包括檢、修工時(shí)費(fèi)）、ABS制動(dòng)系統(tǒng)抱死系統(tǒng)檢測(cè)、車(chē)輪動(dòng)平衡等提供優(yōu)惠服務(wù)。