一、工單受理基本情況

（一）區(qū)#政府服務熱線工單受理總體情況：區(qū)123 (略) 受理工單7306件（較上月增加770件），含直通辦件2976件（較上月增加231件），無推諉工單，逾期工單1件，工單按時完成率99.98%，解決率98.09%（較上月上升0.74%），回訪滿意率96.21%（較上月上升0.81%）。本月，市熱線 (略) “十佳”辦件2件，“十差”辦件1件。

（二）區(qū)熱線電話工單受理情況：區(qū)熱線電話（#）受理工單共13件，辦結13件，辦結率100%。

（三） (略) 工單受理情況： (略) 受理工單共468件，已辦結398件，辦結率85.04%。

詳情見附件1與附件2， (略) 工單受理情況如下：

二、熱線指標情況

（一）承辦單位逾期情況

本月，工單逾期共計1件，逾期單位為：市自然資 (略) (略) 。詳情見附件1。

（二）承辦單位解決率排名（排名末位）

1.職能單位： (略) (略) （88.89%）、區(qū)項目推進服務中心（92.86%）、區(qū) (略) （93.02%）、區(qū) (略) （93.10%）、市自然資 (略) (略) （94.44%）。主要涉及：咨詢上新村新裝水管開通及使用時間、咨詢落筆村集體土地賠償款發(fā)放時間、引合 (略) 路面破損、市仔村水壓供水不足導致居民用水困難、 (略) 協(xié)助辦理新坡村村民房屋報建手續(xù)等問題。詳情見附件2。

2.村（社區(qū)）： (略) （66.67%）、中廖村委會（76.47%）、 (略) （80.00%）、紅花村委會（83.33%）、 (略) （90.00%）。主要涉及：三亞恒大美麗之冠F棟房屋租賃糾紛、 (略) 段未安裝照明設施、啄木鳥服裝專賣店（吉陽大道店）附近有 (略) 民家中、紅花共享農(nóng)莊尚未向村民支付田地租賃租金、 (略) 居民至今未領取到青苗補助款等問題。詳情見附件2-1。

（三）承辦單位滿意率排名（排名末位）

1.職能單位： (略) 運行保障中心（92.31%）、市綜合 (略) (略) （95.30%）、區(qū)旅游和文化 (略) （95.54%）、區(qū)住房和 (略) （95.99%）。主要涉及：咨詢 (略) 食堂開放時間、華潤置地海羅項目夜間施工擾民、三亞哈曼度假酒店退訂糾紛、和泓假日 (略) 監(jiān)控損壞等問題。詳情見附件3。

2.村（社區(qū)）： (略) （60.00%）、 (略) （75.00%）、 (略) （87.50%）、南#村委會（88.89%）、商 (略) （91.43%）。主要涉及：衍宏山水 (略) 房屋租賃糾紛、海螺馨苑2期監(jiān)控損壞糾紛、要求成立一 (略) 業(yè)委會、封塘村主干道因村民舉 (略) 、商品街四巷33號樓頂抽水機噪音擾民等問題。詳情見附件3-1。

三、市民訴求熱點聚焦

（一）涉旅類

共受理相關辦件925件，已辦結852件，辦結率92.11%。其中，投訴類916件、咨詢類6件、求助類1件、意見建議類1件、表揚感謝類1件。涉及住宿退訂、酒店服務、景區(qū)管理等問題。較為突出的問題有：1.住宿退訂，共受理辦件580件，涉及酒店退款、房間預訂、房型變更等問題。投訴 (略) 域有：三亞美高梅度假酒店、亞龍灣紅樹林度假酒店、三亞中心皇冠假日酒店、金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店等。2.酒店服務，共受理辦件138件，主要涉及工作人員態(tài)度惡劣、房間設施陳舊、衛(wèi)生狀態(tài)欠佳等問題。投訴較多的酒店有：三亞亞龍灣天域度假酒店、三亞亞龍灣迎賓館、三亞大樹七星酒店等。3.景區(qū)管理，共受理辦件111件，主要 (略) 服務、游玩項目管理等問題。主要涉及的問題有：鹿 (略) 限流不合理、亞龍灣國家旅 (略) 售票顯示為私人俱樂部、大東 (略) 附近存在非法攬客現(xiàn)象、亞龍灣愛琴海PADI潛水度假村退款糾紛等。

（二）消費糾紛類

共受理相關辦件308件，已辦結257件，辦結率83.44%。其中，投訴類306件、求助類1件、咨詢類1件。涉及美容美發(fā)退款糾紛、汽修售后糾紛、餐飲退款等問題。較為突出的問題有：1.美容美發(fā)糾紛，共受理59件，投訴較多的問題有：花水木Beauty Salon停業(yè)請求有關部門協(xié)助退款、科技美膚（中鐵置業(yè)廣場3樓）祛斑效果未達預期要求退款、天澤湖畔C棟2號鋪面美#店充值卡退費糾紛等。2.汽修售后糾紛，共受理46件，投訴較多的問題有：三亞大眾 (略) 收費不合理、海南華誠之星 (略) 拒絕向顧客提供維修配件合格證、東風日產(chǎn)啟辰三亞東風南方啟佑專營店維修人員操作不當導致顧客發(fā)動機故障，顧客要求免費維修等。

（三）綠化管養(yǎng)類

共受理相關辦件154件，已辦結139件，辦結率90.26%。其中，投訴類147件、求助類3件、咨詢類2件、意見建議類2件。涉及修枝剪形、管理養(yǎng)護、綠化帶水管破損等問題。較為突出的問題有：1.修枝剪形，共受理74件，投訴 (略) 域有：商品街一巷15號、商品街六巷52號、港 (略) 54號等。2.管理養(yǎng)護，共受理40件，主要涉及綠地悅 (略) 后側公園雜草叢生無人清理、 (略) 綠化帶綠植黃土裸露、 (略) (略) 交叉口人行橫道盆栽枯萎等問題。

四、“優(yōu)、差”辦件榜

（一）“優(yōu)”辦件

1.（市熱線表揚件）工單編號：#，關于中糧亞龍灣濱海世界水池溢水導致行人出行不方便的問題。辦件轉 (略) 旅游和文化 (略) (略) 理。該單位接單后立即向景點了解情況并要求查明原因 (略) 置。景點聯(lián)系訴求人了解情況并派工程人員核查，確定為水閥漏水后第一時間進行了更換。回訪時訴 (略) 置質(zhì)效非常滿意，認為承辦單位辦事雷厲風行值得表揚和提倡。

2.（市熱線表揚件）工單編號：#，關 (略) 三亞千 (略) 內(nèi)工地中午施工噪音擾民的問題。辦件轉 (略) (略) 綜合 (略) (略) (略) 理。該單位現(xiàn)場核實后反饋“已責令現(xiàn)場負責人在休息時間段禁止施工擾民，現(xiàn)場負責人表示馬上落實”。 (略) (略) 置結果表示非常滿意，表揚職能單位執(zhí)行能力強且認真負責任， (略) 置效率高。

3.工單編號：#， (略) (略) 交叉口下水道井蓋散發(fā)惡臭擾民的問題。辦件轉至亞龍灣旅 (略) 綜合服務中 (略) 理，該單位立即督促亞龍 (略) 理廠工作人員前往現(xiàn)場對污水管道展開全面排查。經(jīng)排查，下水管道流水正常，工作人員已使用白水泥封堵散發(fā)異味的污水孔，成功消除異味。該單位以“釘釘子”精神扎實開展好各項工作，確保每一份訴求落實到位， (略) 置優(yōu)秀。

4.工單編號：#，關于小洋人幼兒園（ (略) ）早上播放音樂聲過大的問題。辦 (略) (略) (略) 理，經(jīng)該單 (略) 協(xié)調(diào)，幼兒園已推遲早操時間，并將音樂聲調(diào)小，有效避免了噪音擾民。 (略) 民身邊事，化解群眾煩難愁，以責任為筆， (略) 民生活的幸福藍圖， (略) 置優(yōu)秀。

5.工單編號：#，關于 (略) 場5號門地下車庫消防通道有雜物堆放的問題。市民來電反映 (略) 場5號門地下車庫消防通道長期堆放電纜繩、水果打包盒等雜物， (略) 場方清理。辦 (略) (略) (略) 理，該單位工 (略) 民提供的信息， (略) 場停車場及周邊進行細致排查，定位 (略) 域后第 (略) 場方進行清理，目前已清理完畢。該單 (略) 場監(jiān)督職能， (略) 場環(huán)境，為市民營造安全放心的交易環(huán)境， (略) 置優(yōu)秀。

6.工單編號：#，關于三亞千 (略) 拒絕乘坐輪椅的殘疾人 (略) 的問題。辦 (略) 旅游和文化 (略) (略) 理，經(jīng)該單位工作人 (略) 管理部門積極協(xié)調(diào)，成功助力游客 (略) 游玩。該單位始終保持尊重和保障人權的理念，堅定貫徹以人為本的核心原則，切實維護每一位公民的基本權益， (略) 置優(yōu)秀。

7.工單編號：#，關于中亞國際大酒店旁公共衛(wèi)生間內(nèi)的無障礙廁所馬桶坐墊損壞開裂，望相關部門及時更換的問題。辦 (略) 環(huán)衛(wèi) (略) 理，經(jīng)該單位工作人員現(xiàn)場核實后，立即對馬桶坐墊進行 (略) 理。該單位積極響應，有效提升了公共設施的使用體驗， (略) 置優(yōu)秀。

8.工單編號：#，關于月川體育公園污水管道堵塞導致污水外溢至羽毛球場并造成地裂的問題。辦 (略) 園林綠地 (略) 理，該單位工作人員迅速開展疏通工作并將外溢污水妥善引流至排水溝。該單位響應迅捷、精準施策有效解決問題， (略) 民對其工作的高度認可， (略) 置優(yōu)秀。

9.工單編號：#，關于鹿回 (略) 4棟樓梯間雜物亂堆亂放的問題。辦件轉至鹿 (略) (略) 理，該單位工作人員當即 (略) 開展整治清理工作，目前已清理完畢。該單位積極 (略) 舊貌換新顏，為居民打造了宜居整潔的生活環(huán)境， (略) 置優(yōu)秀。

10.工單編號：#，關于要求老來樂老年公寓（大東海店）房屋租賃定金退還的問題。辦件轉至下 (略) (略) 理，該單位工作人員積極聯(lián)系雙方核實情況，在房東拒絕退還定金后，多次介入?yún)f(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。該單位工作人員認真負責、耐心傾聽、持續(xù)協(xié)調(diào)，生動詮釋了“以人為本，服務之上”的工作理念， (略) 置優(yōu)秀。

（二）“差”辦件

1.（市熱線差件）工單編號：#，關 (略) (略) 內(nèi) (略) 上有一個坑以 (略) 一直未修好的問題。辦件轉 (略) 住房和 (略) (略) 理。該局前期一直反饋正在對接相關單位核實準備施工材料中，2024年10月起持續(xù)反饋近期施工， (略) 民多次來電催促要 (略) 理仍未修好， (略) 也多次發(fā)起督辦無 (略) 置進展，辦件轉派至今也長達8月余，處置質(zhì)效差。

2.（逾期）工單編號：#， (略) 自然資 (略) (略) (略) 民違約缺席宗地權屬調(diào)查問題的爭議。市自然資 (略) (略) (略) 民被指違約缺席宗地權屬調(diào)查一事，于11月1 (略) 民送達《違約缺席指界通知書》并要求其提供異議的相關證據(jù)。市民于11月27日提交質(zhì)證意見后，市自然資 (略) (略) 12 (略) 民提交的質(zhì)證進行回復，僅重復之前的答復內(nèi)容，市民認為不合理。 (略) 自然資 (略) (略) (略) 理，該單位于12月13日16時46分答復辦件，辦件截止時間為12月13日16時44分，該單位答復辦結超過2分鐘，導致工單逾期， (略) 置效率差。

五、建議專題

垃 (略) 環(huán)境衛(wèi)生的重要設施， (略) 整潔的“守門員”，但在實際工作中，關于垃圾桶存在的問題也不在少數(shù)。如：垃圾桶增設不足、清理不及時等，成為當下亟需攻克的課題。

針對以上問題，熱線建議：一是科學規(guī) (略) 。根據(jù)人口流量分布合理規(guī)劃垃圾桶數(shù)量與位置。建立動態(tài)評估體系， (略) 擴張及人口流動等發(fā)展趨勢，靈活調(diào)整垃圾桶 (略) ，以 (略) 域垃圾收集需求得到有效滿足。二是強化維護與治理工作。要加強垃圾桶的維護管理與清運作業(yè)效能，環(huán)境衛(wèi)生管理部門應制定詳盡的清運作業(yè)流程，清晰界定清運頻率、時間及質(zhì)量標準，并依據(jù)實際需求合理配置清運車輛與人員，同時，加大對垃圾桶設施的維護更新力度，特別關注衛(wèi) (略) 域的資源傾斜。三是通過宣傳教育、監(jiān)督激勵機制的構建，激發(fā)公眾參與垃圾桶使用監(jiān)督與垃圾分類的積極性，提升垃圾投放的文明素養(yǎng)。

相關部門與社會各界需協(xié)同合作，不斷推進垃圾桶管理工作的精細化與高效化， (略) 的清潔環(huán)境，為構建美 (略) 空間貢獻力量。

六、工作動態(tài)

（一）12月5日， (略) (略) 社會治理中心蒞 (略) 運行保障中心調(diào)研學習。

（二）12月5日， (略) (略) (略) 蒞 (略) 運行保障中心工作參觀學習。

（三）12月9日， (略) 運行保障中 (略) 住房和 (略) 、區(qū)供電所、 (略) 等部門協(xié)調(diào) (略) (略) (略) 施工緩慢的問題。

（四）12月9日，區(qū)城運中心召 (略) 運行保障中心工作調(diào)度周例會（第22期）。

（五）12月16日，區(qū)城運中心召 (略) 運行保障中心工作調(diào)度周例會（第23期）。

（六）12月16日， (略) 運行保障中 (略) 住房和 (略) 、市綜合 (略) (略) 、區(qū) (略) 、 (略) 等部門現(xiàn)場協(xié)調(diào)關于三亞 (略) 對面涵洞破損及洞內(nèi)垃圾堆放的問題。

附件：1.區(qū)熱線受理工單總量表

2.區(qū)熱線工單解決率排名表

3.區(qū)熱線工單滿意率排名表

附件1

區(qū)熱線受理工單總量表

注：1.表中“ (略) 運行保障中心”工單總量 (略) 運行保障中心通過電話、短信協(xié)調(diào)各無工單 (略) 委、區(qū)政府部門 (略) 理的工單量統(tǒng)計所得。

2.表中“解決率”是“解決量”占“辦結量”的比例。一次性解決是指受理辦件后不退單，在辦理時限內(nèi) (略) 理完成且辦件經(jīng)核實已解決直接辦結。

3.“滿意率”是“滿意量”占“辦結量”的比例， (略) 民、企業(yè)對職能單位已回訪工單的滿意程度。

4.以上 (略) 熱線月報數(shù)據(jù)。

附件1-1

村（社區(qū)）受理工單總量表

附件2

區(qū)熱線工單解決率排名表

附件2-1

村（社區(qū)）工單解決率排名表

附件3

區(qū)熱線工單滿意率排名表

附件3-1

村（社區(qū)）工單滿意率排名表