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紹興市越城區華豐汽車修理廠入圍2024-2025年度紹興市公務用車維修和保養服務開放式框架協議采購項目的結果公告
一、采購項目信息
項目名稱： 2024-202 (略) 公務用車維修和保養服務開放式框架協議采購項目
項目編號： 2023-12-0007
二、征集人信息
征集人名稱： (略) 公共資源交易中心
征集人地址： (略) 越城區惠利街20號
征集人和聯系方式： 許琪彬-0575-*
三、入圍供應商
供應商名稱： (略) 越城區華豐汽車修理廠
供應商地址： (略) (略) (略) 越城區皋埠鎮銀春路美食街
供應商聯系人和聯系方式： 李長兵-*
四、入圍產品
(略) 越城區華豐汽車修理廠是一家從事機動車維修，生產，加工汽 (略) ，成立于2001年12月05日，公司 (略) ，詳細地址為： (略) 越城區皋埠鎮銀春路美食街;經國家企業信用信息公示系統查詢得知， (略) 越城區華豐汽車修理廠的信用代碼/稅號為*65Q，法人是李長兵，注冊資本為50.*萬人民幣，企業的經營范圍為:機動車維修：二類機動車維修（大中型客貨車維修、小型車輛維修）；生產、加工汽車零配件。（依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動）。
入圍商品標項名稱 入圍商品名稱 入圍商品規格型號/服務描述 入圍商品價格 一、二類維修供應商（綜合修理類） (略) 越城區華豐汽車修理廠一、二類維修供應商（綜合修理類） 公司介紹:
服務方案:十一、相關業務流程、規章制度及服務方案 由供應商根據項目需求自行編制，包括但不限于供應商提供維修服務，以及項目實施過程中突發事件處理機制與預案等。 第一章 相關業務流程 一、維修及相關服務的工作程序和業務流程 （一）維修服務工作流程圖 （二）相關服務業務流程 1、接待服務 1.1接待準備： （1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環境維護及清潔。 1.2迎接顧客： （1）主動迎接，并引導顧客停車。 （2）使用標準問候語言。 （3）恰當稱呼顧客。 （4）注意接待順序。 1.3環車檢查： （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環車檢查。 （4）詳細、準確填寫接車登記表。 1.4現場問診： 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 1.5故障確認： （1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報轎車服務總部待批準后做出結論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。 1.6獲得、核實顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。 （2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 1.7確認備品供應情況： 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 1.8估算備品/工時費用： （1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可以進行的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入系統。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。 1.9預估完工時間： 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。 1.10制作任務委托書： （1） (略) 接受的付費方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。 （4）將以上信息錄入DMS系統。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 （6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交客戶。 1.11安排顧客休息： 顧客在銷售服務中心等待。 2、作業管理 2.1服務顧問與車間主管交接： （1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 （2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業內容。 （4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 2.2車間主管向班組長派工： （1）車間主管確定派工優先度。 （2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。 2.3實施維修作業： （1）維修班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 （2）確認故障現象，必要時試車。 （3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 （6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。 2.4作業過程中存在問題： （1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。 （2）作業項目發生變化時一增項處理。 2.5自檢及班組長檢驗： （1）維修技師作業完成后，先進行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長檢驗。 （3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 （4）交質檢員或技術總監質量檢驗。 2.6總檢： 質檢員或技術總監進行100%總檢。 2.7車輛清洗： （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 3、交車服務 3.1通知服務顧問準備交車： （1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。 （2）通知服務顧問停車位置。 3.2服務顧問內部交車： （1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 （2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。 （3）確認故障已經消除，必要時試車。 （4）確認從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3.3通知顧客，約定交車： （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 3.4陪同顧客驗車： （1）服務顧問陪同客戶查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向客戶說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養的時間和里程。 （5）說明備胎、隨車工具己檢查及說明檢查結果。 （6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 3.5制作結算單： （1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結算單及出門證。 3.6向顧客說明有關注意事項： （1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 （2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。 （4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。 （6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。 3.7解釋費用： （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 （2）請顧客在結算單上簽字確認。 3.8服務顧問陪同客戶結賬： （1）服務顧問陪同客戶到收銀臺結賬。 （2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 3.9服務顧問將資料交還客戶： （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務。 3.10送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。 3.11服務跟蹤 售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務， (略) 產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 （1）工作內容 根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” （2）工作要求 跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求。跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談 (略) 場信息，發現潛在維修服務消費需求，并及時向業務主管匯報。 二、汽車維修方案流程 （一）施救方案流程 1、接工單：由業務通將工單送到總調度，交接人員做好相關記錄。 2、工單到達總調度首先要區分工單種類：預約、索賠、任務按相關規定實施維修作業。 3、預約工單：總調度前一天要確認本組當天有多少預約的車。預約車要提前預留工位及修理人員，以確保預約車按時進入工位。 4、任務工單：總調度在接到工單后應按入廠時間順序依次發給修理人員。 5、總調度要時刻關注車間的工作狀態。維修人員工單派完或積壓時應主動與業務及其它維修人員聯系并將自己內的工作狀態及時反饋業務。 6、索賠施工單 6.1無特殊情況修理人員必須拿索賠舊件換領新件。 6.2拆下的索賠舊件要貼上標簽并在標簽上注明車牌號。 6.3在索配件標簽和工單上注明故障現象。 6.4索賠舊件要保持完整，成套件要裝在一起，一個零件如拆下后已分成幾部分，要裝袋或裝盒。 6.5易壞件要裝進包裝盒，如大燈、組合儀表、收音機、CD 盒等。 6.6保養件及正常磨損件不索賠，各種濾芯，火花塞，一次性卡箍等，如須更換以上部件且手中只有索賠委托書時，要找服務顧問開任務委托書，如有特殊情況，要通知索賠員處理。 6.7修理人員拿到索賠委托書進行檢修時，如發現損壞件已超過索賠期要及時通知服務顧問或索賠員。 6.8修理人員更換任何零件都要服務顧問認同簽字后方可領用。 6.9在維修中發現所報修故障是人為引起，而非質量問題時要及時通知服務顧問或索賠員，以確定是否索賠。 6.10嚴禁用索賠委托書領用因本人工作失誤而損壞的元件。 6.11損壞件單件價值在人民幣1000 元以上時要及時通知索賠員以確定是否索賠。 6.12發現損壞件像假件而不能確認時。要及時通知索賠員進行真假件辨別以確定是否索賠。 7、維修人員接到工單后，首先在車間調度看板上寫明車號并確定預交時間。如果時間不足或不能確定的須與業務聯系并說明情況重 新確定交車時間。 8、修理人員接車后再次環車檢查，套上座套、把套、墊上腳墊并根據任務委托單制定的維修項目、故障表象，判斷故障原因。判斷原因后，準備相關的工具、檢測儀器依據本車型的《維修手冊》的相關部位修理的工作程序進行修理作業。維修部位解體后，施工人依據《維修手冊》的標準和要求通過檢查、測量等手段判定各個配件的故障情況進行施工過程檢驗，然后把判定完的配件按合格、不合格區域分類擺放。不合格區域的配件經檢需要更換的立即憑任務委托單到備 件部辦理手續領取，新配件放入合格區；經檢能夠修復的，按《維修手冊》的工作程序修理，修復后放入合格區，不合格區所有配件均達到合格后，施工人按《維修手冊》的標準和要求組裝維修部位。組裝完成后進行自檢。 9、在施工過程檢驗和修理過程中一定要做到認真仔細，關鍵數據施工人要按《車輛檢驗作業指導書》的要求填寫修理數據表。 10、修理人員要做好客戶車輛及車內物品在維修中的防護保持車輛清潔，施工時鋪好葉子抹布。 11、在維修過程中和工作場地內，每位職工應主動勸阻圍觀用戶。避免與用戶交談，主修人無權向用戶做任何解釋，如發現用戶圍觀而主修人不及時勸阻使用戶在車間圍觀達10分鐘以上者對當事人進行處罰。用戶進車間必須有業務人員的簽字或陪同。 12、發現新故障時，應及時和業務溝通。如果維修項目有變動需要業務在工單上簽字確認后再進行施工。因為溝通確認造成的維修費用由相關責任人承擔。 13、在施工過程檢驗和修理過程中一定要做到認真仔細，關鍵數據施工人要按《車輛檢驗作業指導書》的要求填寫修理數據表。 14、施工前要確認拆下的零部件是否保留，完工后將要保留的部件裝入舊件袋內放于駕駛室副座下面。 15、維修時出現技術問題按疑難故障處理程序處理。 16、自檢：施工人完成本人的工序后，必須認真核對所維修的項目。依據《維修手冊》、《車輛檢驗作業指導書》的要求對修理項目做嚴格的自檢。自檢完畢后修理人員要簽注姓名代表本工序完成 (不簽字代表未完工)。 17、互檢：自檢完成后車輛交有同級維修人員互檢，檢驗依據《維修手冊》、《車輛檢驗作業指導書》的要求對修理項目做相應的校驗。檢驗完畢后要簽注姓名代表維修完成。 18、質檢：所以維修完畢后交有質檢員檢驗，質檢員檢驗合格后方能交與業務。維修人員將車輛駛入竣工區，在工單上標明停車位置。 （二）質檢制度 為提高維修質量及客戶滿意度，增強工作人員的責任心，特制定以下維修質量檢驗控制制度： 1、質量檢驗控制負責人： 技術經理：實施人：質檢員、服務顧問及全體維修人員 2、質量檢驗標準。 汽車維修手冊中的技術參數及工藝流程為本制度的質量檢驗標準。 3、質量檢驗步驟：三級檢驗制度 3.1一級檢驗 在維修車輛過程，由維修班組長對維修過程進行檢驗。完工之時，按照《任務委托書》上的內容對本次維修的各個項目、更換的備件及其他要求進行第一次完檢，并簽字確認。維修拆裝過關鍵部位，如油底殼螺絲、機油格、汽油格、油泵油管接頭等部件的，質檢員也必須進行抽檢當天進廠輛的10%。 3.2二級檢驗 維修班組長(或主修)對車輛進行完檢確認后，必須及時把維修車輛連同《任務委托書》一并交給質檢員進行竣工檢驗。質檢員根據《任務委托書》上的項目要求對該車輛進行二次檢驗。若有發動機和變速器大修、事故車或更換安全件 (如：球頭、剎車油、 制動摩擦片等) ，質檢員檢驗時須進行廠外試車。 3.3三級檢驗 前臺服務顧問在交車結算之前必須對即將要交車結算的車輛進行第三次檢驗。檢驗的內容包括：《任務委托書》上的所有項目、接車檢查表內客戶維修需求、所有更換的備件、車輛內外的衛生清潔狀況、車內客戶物品狀況 (必須完好無損)、車輛油量及公里數是否正常、客戶的特殊要求是否完成等等。 機電維修后還有較長時間的外觀維修項目的，須先對機電維修進行檢驗。 質檢員在檢驗過程中發現的不合格項目必須進行返修，并在第一時間與服務顧問溝通，避免造成客戶抱怨。 重大維修(如較大事故維修、發動機、變速器拆解維修等)，質檢員檢驗合格后，必須上報技術經理進一步檢驗并簽字。 三、車輛維修服務方案 （一）汽車維修服務技術方案 1、嚴格遵守行業法律法規，認真執行維修行業各項管理法規及規范性文件，合法經營，按章辦事，誠實守信，自覺維護客戶的利益，樹立維修企業良好形象。 2、嚴格執行《機動車維修合同》的全部條款和規定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養工作,確保質量,提供快捷、方便、滿意的服務。 3、實行明碼標價，優惠公開 維修過程中，如需要擴大維修項目增加費用和延長維修時間時，及時和客戶溝通，取得認可后才予實施,想用戶之所想，盡力為客戶節約每一分錢，不多收費、亂收費，不做有損客戶利益的事。保證在與同類企業競爭中，不使用惡意競價等非正當手段。 4、不使用假冒偽劣產品或以次充好,以舊頂新，維修時，重在修理， (略) 支出；確需更換零配件時,使用合格產品或正品。并貼上標識，以備客戶查驗,汽車配件、材料應保質保量。 5、對貴單位維修的車輛，特提供如下服務 5.1每天24小時救援服務,實行24小時專人值班制度。 5.2城區范圍內30分鐘內到達(施救出車出人免費）。 5.3應客戶要求提供免費上門接送車服務。 5.4提供免費檢查車況服務。 5.5建立完整的維修技術檔案，實行“一車一檔”，提供技術咨詢服務，確保車輛具有良好狀況。 5.6根據貴單位的制度及時做好維修車輛的接待和交送車服務。 5.7車輛發生肇事時應貴單位的要求可及時配合處理車輛善后事宜,貴單位肇事車輛 (略) 理賠金額結算,需要時，也請貴單位給予配合。 5.8集中技術骨干力量,成立汽車維修小組，提供及時維修服務；若貴單位有完工時間要求時盡最大限度滿足。 5.9汽車維修完工出廠實行出廠合格證制度,維修質量不合格的車輛不準出廠。汽車維修完工出廠時按完工出廠技術要求進行檢查和檢測，對維修竣工出廠車輛出現的質量問題或與合同約定的項目不符的問題進行無償返工，工時、材料由承修方全額賠償。 5.10接受貴單位對我廠的生產、管理情況和車輛維修質量進行監督和檢查，對發現和修車單位投訴的問題進行調查和處理。 5.11保證貴單位維修車輛在我方修理期間的安全，做到不丟失、不損壞，否則承擔全部損失。 5.12保證以經道路運輸管理機構批準的維修方式和形式，(如上門搶修、連鎖維修）對貴單位車輛維修均統一執行承諾的服務、質量、價格標準。 5.13建立投訴制度，認真聽取送修單位意見，并及時做出修正。 （二）車輛維護保養內容和標準 1、定期維護 分級：日常維護，一級維護，二級維護。 1.1日常維護 車輛日常維護是各級維護和保證車輛正常運行的基礎，以清潔、補給和安全檢視為作業中心內容：對汽車外觀、發動機外表進行清潔，保持車容整潔；對汽車各部潤滑油（脂)、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質、輪胎氣壓進行檢視補給；對汽車制動、轉向、傳動、懸掛、燈光、信號等安全部位和位路以及發動機運轉狀態進行檢視、校緊，確保行程安全。由駕駛人負責執行的車輛維護作業。 維護周期：出車前，行車中，收車后。 主要內容: 1.1.1堅持“三檢”：出車前、行車中、收車后檢視車輛的安全機構及各部機件連接的緊固情況。 1.1.2保持“四清”：保持加油濾清器、空氣濾清器、燃油濾清器、蓄電池的清潔。 1.1.3防止“四漏”：防止漏水、漏油、漏氣、漏電。 1.1.4保持車容整潔。 1.2一級維護 除日常維護作業外，以清潔、潤滑、緊固為作業中心內容，并檢查有關制度、操縱等安全部件，由修配廠負責執行的車輛維護作業。 維護周期：以汽車行駛里程為基本依據。一級維護行駛里程依據車輛使用說明書的有關規定，同時依據汽車使用條件的不同，由省交通廳行政主管部門規定確定。對于不便用行程里程統計、考核的汽車，可用行駛時間間隔確定一級維護周期，其時間(天)間隔可依據汽車使用強度和條件的不同。參照車輛一級維護里程周期確定。 1.3二級維護 除一級維護作業外。以檢查、調整轉向節、轉向搖臂、制動蹄片、懸架等經過一定時間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎,進行輪胎換位， 檢查調整發動機工作狀況和排氣污染控制裝珞等，由有資質的維修企業負責執行的車輛維護作業。 維護周期：以汽車行駛里程為基本依據。二級維護行駛里程依據車輛使用說明書的有關規定，同時依據汽車使用條件的不同，由省交通廳行政主管部門規定確定。對于不便用行程里程統計、考核的汽車，可用行駛時間間隔確定二級維護周期，其時間(天)間隔可依據汽車使用強度和條件的不同。參照車輛二級維護里程周期確定。維修合格出廠車輛的質量保證期詳見服務承諾及質量保證。 2、非定期維護 2.1換季維護建議 2.1.1換入夏季維護其主要作業內容是： （1）拆除發動機附加的保溫罩及起動預熱裝路，檢視百葉窗能否全開； （2）清除發動水套和散熱器內的水垢，測試節溫器性能； （3）放出發動機油底殼、變速器、減速器、轉向器等各總成內的潤滑油，清洗后加注夏季黏度用油； （4）清洗燃料系的燃油箱、濾清器、汽油機的化油器、柴油機的泵一噴嘴系統和所有管路、調整汽油機的化油器或柴油機的泵一噴嘴系統、進排氣歧管上有預熱裝珞的應調整至“夏”字位珞； （5）調整蓄電池電解液密度（適當降低)；校正發電機調節器，適當降低充電電流、電壓,并清潔調節器觸點； （6）調整輪胎氣壓，防止高溫爆胎； （7）洗凈底盤等部位融雪劑殘留；確保空調系統工作正常，防止突發熱浪導致疲勞駕駛和高溫中暑。 2.1.2建議換入冬季維護其主要作業內容是： （1）安裝發動機附加保溫罩及起動預熱裝珞； （2）測試節溫器效能； （3）清洗燃料系各總成部件和管路，調整化油器或泵一噴嘴系統:有預熱閥裝路的調整到“冬”位路； （4）發動機和底盤各總成均換用冬季用潤滑油； （5）相應的調整發電機調節器，適當增大充電電流、電壓，并適當減小分電器斷電觸點間隙和火花塞間隙； （6）調整蓄電池電解液的密度（適當增大)，清除（可用開水沖）電極接線處綠色氧化物，確保蓄電池電量充足，氣溫過低要保暖； （7）冷卻液盡量使用防凍液，使用期限不能超過兩年的周期，未加防凍液的冷卻水收車后應放凈； （8）檢查各個輪胎的充氣壓力保持在規定的氣壓范圍內適度均衡，防止因低溫輪胎變硬變脆造成胎壁橡膠斷裂，檢查輪胎是否有刮癮，要經常清理胎紋內的夾雜物； （9）檢查發電機發電電壓是否正常，如發電機發電電壓過低對其進行維修保養； 2.2走合維護 新車、大修車以及裝用大修發動機的汽車必須進行走合期的磨合（按廠家確定，并在走合期結束時進行一次走合維護，其作業項目和深度按汽車生產廠家的要求進行，公司大修以及裝用大修發動機車輛由修配廠進行）。 （三）車輛維修保養技術標準 1、汽車保養技術標準 （1）更換潤滑油及潤滑油濾清器。 （2）檢查燃油系統是否緊固，可靠，無滲油現象等，燃油濾清器按實際情況更換。 （3）檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規定緊固。 （4）檢查點火系統。檢修或更換白金、火花塞等，調整點火正時（高級車型，如無觸點點火及ECU調節正時，不用更換或調整）。 （5）檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標準值內。 （6）檢查進氣門間隙，有異響時調整。 （7）檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調整壓輪等。 （8）檢查、調整加速踏板自由行程，調整怠速使其符合原廠標準。 （9）檢查發動機滲漏潤滑油情況（嚴重者加做單項維修）。 （10）檢查及調整，制動踏板和方向機的自由行程。 （11）檢查離合器作用是否分離完全，結合是否平穩，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現象，工作液是否變質等。 （12）檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質情況補充或更換齒輪油。 （13）檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。 （14）檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現象。 （15）檢查動力輔助方向機構的工作液油質是否有滲漏油，工作有無異響。 （16）檢查制動系統：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活，駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動皮應無油污及有一定的厚度。各部件應緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應符合國標（以檢測線為準）。 （17）輪胎氣壓應符合廠方標準，并根據輪胎磨損情況適當調整位置，車輪螺栓必定按廠方標準扭力擰緊。 （18）路試時，方向盤應正中對稱，行駛不跑偏，左右轉彎半徑一致。 （19）前后車輪軸承應檢查油質，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。 （20）燈光齊全，開關正常靈敏，各總成必須緊固防水等。 （21）雨刮及清洗器開關正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標準。清潔器噴射強度及噴射位置應符合標準。 （22）檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應符合原廠標準。 （23）喇叭按鈕應靈敏，聲音符合國標，應沒有其他振動聲。 （24）蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導電良好。電解液應在標準值內（上、下限之間），通風口不得堵塞。 （25）車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 （26）檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。 2、全車檢修或專項修理 2.1充電系統 （1）檢查發動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。 （2）充電電壓是否在13－15V之間。 （3）充電電流應符合原廠標準（如車輛安裝大功率的用電設備除外）。 （4）充電指示應該指示正確。 （5）發電機必須緊固，皮帶應選用符合原廠標準尺寸（可作張力調整）。 2.2起動系統 （1）檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標，則重新配置新銅套或軸承。 （2）電樞轉子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。 （3）傳動機構必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉現象。 （4）主電纜（正極端）及地線，必須導電良好和緊固。 2.3空調系統 （1）吹風位置選擇開關、電氣開關的操作應輕巧有效。 （2）暖氣設備必須有選擇，并有適當調整功能。 （3）冷氣系統，可調溫（制冷溫度及風量等）。制冷性能應符合原廠制冷性能的90％。 （4）音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調和時間調較好。 （5）各管道及電纜束必須符合廠方標準走向（經改良車輛除外），緊固良好。 （6）儀表臺及支撐架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。 3、車身技術標準 3.1小修作業 用最有效工序，令金屬變形小，耐用為原則，使修理部位達到標準的85％以上，修理部位不得有滲水或行車發響現象。 3.2大修作業 （1）不論車架式或整體車身的幾何尺寸，必須符合修理規定尺寸的90％以上（確保前后輪定位參數值在標準范圍內，發動機及變速箱總成部件能按正常安裝，不能有互相干擾）。 （2）車身輪廓線條必須平直，左右兩側對稱。 （3）各部位接合間隙必須平行和符合要求，如各車門與車廂，發動機前蓋與車身，車燈與前檔，前后護杠均能較好的配合。 （4）各活動部件鉸接鎖扣，必須緊固，可靠靈活，操作無異響（如各車門，頭、尾蓋，車窗等的鉸接和鎖扣）。 （5）前照燈、后視鏡、座椅必須緊固，并能在一定范圍內調節。 （6）儀表臺架與儀表臺和車廂內各飾板要求緊固，貼服和干凈。 （7）離合踏板、制動踏板、油門踏板和其支撐架，不論強度及幾何尺寸，都要符合原廠規定。 （8）車廂內部必須防止雨水滲入或漏水（如：車頭、尾擋風玻璃、天窗及各車窗和車門等）。 （9）排氣管必須緊固，無穿孔，噪音不超過國家標準。 （10）道路行車試驗時，保證無異響。 4、噴漆技術標準 4.1局部噴漆 經補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補漆部分。具體要求如下： （1）顏色、光澤和砂板應和相應的砂板同色，對稱。 （2）無起紋或起縐、走珠和沙粒等現象。 （3）新、舊油漆接合處應平滑無級。 （4）保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。 4.2其他技術要求 （1）噴漆顏色協調、均勻、光亮、漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕和皺紋等現象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。 （2）門窗啟閉靈活，關閉嚴密，鎖卡可靠，合縫勻稱，不松曠。擋風玻璃透明，不眩目。 （3）儀表、燈光、信號和標志齊全，工作正常。 （4）輪胎充氣氣壓應符合原設計要求。 （5）各部潤滑應符合原設計要求。 （6）各部件運行溫度正常，各處無漏油、漏水和漏電現象。但潤滑油、冷卻水密封結合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。 （7）發動機啟動容易，在各種轉速下運轉正常、無異響。 （8）傳動機構工作正常，無異響。離合器結合平穩、分離徹底、操作輕便、工作可靠。變速器掛檔輕便、準確可靠。 （9）轉向機構操縱輕便、行駛中無跑偏、擺頭現象。前輪定位、最大轉向角及最小轉彎半徑應符合原設計要求。 （10）制動性能應符合國家有關規定。 （11）汽車排放限值應符合國家有關規定。 （12）符合國家其他有關規定和標準。 （四）汽車維護與保養 1、汽車維護的概念 汽車維護是指當汽車行駛到規定時間或里程后，根據汽車維護技術標準，按規定的工藝流程、作業范圍、作業項目的技術要求對汽車進行的預防性作業，如清潔、檢查、緊固、潤滑、調整和補給等。 2、汽車維護的作用 汽車有成千上萬個零部件，每個零部件都有一定的使用壽命，延長每個零部件的使用壽命是大家所期望的。如何才能提高汽車零部件的使用壽命，就是改善零部件的使用環境，保證零部件處于最佳技術狀況才能延長零部件的使用壽命。所以定期對汽車零部件或總成進行清潔、檢查、對松曠件進行緊固、對運動件進行潤滑，對需要保持正常技術條件的零部件進行調整，然后對汽車易消耗或變質的油、水或其它液體進行更換或補給，就能時刻保持汽車處于良好的運行環境，處于良好的技術運行狀態，汽車的壽命就會大大延長。而上述所有內容正是汽車維護所包含的作業內容，所以汽車維護的目的就是保持車輛技術狀況良好，提高使用壽命，確保行車安全，充分發揮汽車的使用效能，并將運行消耗將至最低，從而取得良好的經濟效益、社會效益、和環境效益。 3、汽車維護的作業內容 汽車維護作業的內容主要包括清潔、檢查、緊固、潤滑、調整、補給等幾個方面，且維護范圍隨著行駛里程或時間的增加而逐步擴大，內容也要逐步加深。汽車維護作業一般不得對車輛總成進行解體，也不能對汽車各主要總成大拆大卸，只有在確實發生故障需要解體時方可進行解體操作，這也是區別與劃分汽車維護和修理的界限。 3.1清潔作業是為了提高汽車維護質量，以防止機件腐蝕、減輕零部件磨損和降低燃油消耗為基礎，并為檢查、補給、潤滑、緊固和調整等作業做好前期工作準備。其工作內容主要包括對燃油、機油和空氣濾清器濾芯進行清潔，對汽車的外表進行清潔養護以及對有關總成、零部件內外部而進行的清潔作業。 3.2檢查作業是汽車維護的重要工作之一，通過對汽車各部件的檢查，以確定零部件的磨損、變異和損壞等情況。其工作內容是檢查汽車各總成和機件是否齊全，連接是否緊固；是否存在漏水、漏油、漏氣和漏電等現象；利用汽車上的指示儀表、報警裝置以及其他隨車診斷裝置，檢查各總成、機構和儀表的技術狀況；對影響汽車安全行駛的轉向、制動和燈光等工作情況應加強檢查；對汽車各總成進行拆檢、裝配、調整時應檢查各主要部件的配合間隙。 3.3補給作業是指在汽車維護過程中，對汽車的燃油、潤滑油及其他所有特殊工作液進行加注補充；對蓄電池進行補充充電、對輪胎進行補氣等作業。 3.4潤滑作業是為了減小各構件摩擦副的摩擦力，減輕機件的磨損所進行的作業。其工作內容包括按照汽車的潤滑圖表和規定周期，用規定牌號的潤滑油或潤滑脂進行潤滑;各油嘴、油杯和通氣塞必須配齊，并保持暢通;發動機、變速器、轉向器和驅動橋等應按規定補充更換潤滑油。 3.5緊固作業是為了使汽車各部分機件連接可靠，防止機件松動。汽車在運行中，由于震動、顛簸、熱膨脹等原因，會改變零部件的緊固程度，以制零部件失去連接的可靠性。緊固工作的重點應放在負荷重且經常變化的各部分機件上，應及時對各連接螺栓進行必要的緊固和更換。 3.6調整作業是保證汽車各總成和機件能長期正常工作的重要環節，調整工作的好壞，對減少機件磨損、保持汽車使用的經濟性和可靠性有直接的重要關系。內容主要是按技術要求，調整相關機件，以達到恢復總成、機件的正常配合間隙及良好工作性能等目的。 第二章 規章制度及服務方案 一、車輛維修管理制度 （一）安全生產制度 1、公司貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，執行經理負責制，實現安全生產和文明生產。 2、公司成立安全生產領導小組，負責對本單位職工進行安全生產教育，制訂安全生產實施細則和操作規程，確保安全生產。 3、總結和推廣安全生產的先進經驗，搞好安全生產的宣傳教育和專業培訓。 4、 (略) 場的問題，發現問題隱患，及時整改，不能有問題經營。 5、凡發生事故，要按有關規定報告。對事故責任者視情況給予批評教育、經濟處罰，觸及刑律者依法論處，發生重特大事故，追究單位領導人的責任。 （二）服務質量管理制度 為規范維修人員的經營行為，為客戶提供最優質的服務，樹立行業良好形象，特制定本制度： 1、所有維修人員必須攜帶駕駛證、行駛證、運營證、服務資格證持證上崗。 2、講究衛生、著裝整潔、儀容大方。男不留須、穿背心、拖鞋及短褲，女不穿吊帶、短裙、高跟鞋。 3、不吸煙、不打手機、工作時不吃食品，提高維修人員責任心和優質服務積極性，維修人員正確使用文明禮貌用語，不說臟話，不抽煙。 4、講普通話并使用文明用語。 （三）業務辦理制度 1、業務辦理人員要加強政治學。 3、增強服務意識，積極為客戶辦理相關手續，不得在辦理業務過程中有吃、拿、卡要等行為。 4、所有維修人員須持證上崗。 5、凡《運營證》、《服務資格證》遺失或損毀的， (略) 持報紙公告原證件作廢聲明，補發申請表辦理補辦手續，否則不允許繼續經營。 （四）學。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。 4、保質保量，誠信服務 信守合同保證質量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。 二、整體服務方案 （一）服務方案 1、整體設想及策劃 1.1員工要樹立“用戶第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。 1.2員工要聽從班組長和主管的指揮。 1.3員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續。 1.4員工遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。 1.5加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。 1.6員工要愛護公物，對于工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。 1.7嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單。 1.8質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理，制度，把好質量關，努力做到維修一臺，合格一臺。要認真細致地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。對于違反工藝程序造成的返修質量事故，要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務。 1.9要保持工作環境的整潔衛生。車間及車場的衛生要劃片定點落實到班組，作業區要保持干凈整潔，經常打掃，不準地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。 2、進度管理計劃 2.1加強機械設備的檢修和維修工作，配齊維修人員，配足常用配件，確保機械正常運轉。 2.2根據車輛維修工程需要，配備充足的技術人員和技術工人，并采用各項措施，提高勞動者技術素質和工作效率。 2.3急需用車時，我公司將充分利用任何時間加班加點以保障用車需要，盡最大力度提前完工。 2.4強化施工管理、嚴明員工紀律，堅決杜絕懶、散、緩，對員工實行動態管理，優化組合，使作業專業化、正規化。 3、質量管理計劃 3.1嚴格按照技術標準及汽車維修技術規范實施服務，確保維修質量，在定點維修期間確保維修車輛處于良好技術狀態和安全運行。 3.2所采用的零部件、配件等材料必須符合國家標準及行業標準，不使用違規產品以次充好，以舊充新。 3.3全年每天24小時實施搶修。 3.4在規定的時限內完成維修服務，保證單位用車需要，車輛保養、車輛小修1日內完工，如用車單位有完工時間要求，經貴單位認可，應盡量滿足。 3.5保證車輛維修完工質量不低于汽車維修質量管理辦法和投標書承諾的標準，如因修復質量問題給貴單位造成損失的，由我方全部負責并免費維修。 3.6保證維修車輛在修期間的安全，做到不丟失，不損壞，不隨意挪用，一經發現，我方愿承擔責任。 3.7建立投訴制度，接受貴單位對管理、維修質量進行監督檢查，對發現和修車單位投訴的問題進行調查處理。 3.9服務響應及到達時間 我公司擁有救援車，能夠為送修方提供24小時緊急救援服務。 （二）可行性方案 1、服務標準 1.1車間管理標準 （1）目的 為使車間管理工作規范化，便于管理及操作，現范員工行為，提高客戶滿意度，提升本廠形象。 （2）接到維修派工單，如客戶在車內必須在一分鐘內達到與客戶溝通。盡量使用禮貌用語“您好，我負責為您維修車”。 （3）按工單項目向客戶了解車柄故障，如有必須請查閱維修歷史，按維修時間按時完工，特殊情況說明：并告知客戶你將要做什么（如：領料、檢測、試車等)。 （4）需要進工位的車輛由主修或有移車證的人員將車開上工位，嚴禁無證移車。維修過程和檢測項目的結果必須清楚明確填寫到工單上，并由車間入電腦儲存備查。 （5）在廠組有車輛保養，不許為客戶作常現檢查并告訴客戶存在的問題(測量輪胎氣壓、目視輪胎磨損情況、四輪及轉向有無松曠)。 （6）維修過程中嚴格按照維修規范操作，如發現拆卸部件有隱患（屬上次維修或車輛自身原因)，查閱歷史了解情況并告知車間及業務接待。 （7）維修過程中發現新問題或配件不全，及時與車間和業務接待聯系，并按要求（車型、車主電話、業務接待）填寫訂料單交車間和庫房，維修換料需由車間或業務接待通知客戶同意后才能更換，配件領用必須按要求填寫領料單、寫清車型、工單號。 （8）維修過程中發現疑難問題或車輛品質問題，由班組長先處理，不能處理時告知車間，由車間組織技術人員會診，如再不能解決故障，上報廠長；當著客戶不能隨意發表有損本廠聲譽的言論。 （9）返修車優先維修，并按要求填寫返修原因備查。等待配件車輛、過夜車輛或事故車等維修時間較長的車輛，須擺放保管好零件，鎖閉車門、關閉所有用電設備（事故不能鎖閉車除外，加班車除外)并將車鑰匙交車間登記。 （10）維修過程中需路試車輛由車間管理或質檢員外出路試，嚴禁私自駕車外出試車。 （11）嚴禁將車輛舉升過夜；工作場地嚴禁吸煙。 （12）維修竣工車輛嚴格執行三級檢驗制度（第一責任人，班組長、質檢)簽名或簽章，車同將不定期抽檢。檢驗合格后到車間提單對材料，清洗車輛將鑰匙及工單交與業務接待，并告知注意事項。 1.2機修車間環境衛生標準 （1）按各工種擺放設備，儀器、工具箱、貨架，并保持清潔。 （2）當天值班人員按規定倒廢油、廢水，清理廠內衛生。 （3）事故車零件應擺放整齊，妥善存放，散件應用紙箱裝并加以封存。 （4）車輛維修完工后應及時清理現場，保持清潔。 （5）公用規范使用后清潔并及時放回原位。 （6）及時清理、區分事故車完工后的廢配件。 （7）嚴格執行三不落地政策。（油、水，工具，配作）。 1.3安全生產標準 為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。 （1）全廠員工必須按規定參加安全生產教育，嚴格遵守各工種安全操作規程和機具操作規程，任何人不得違反。 （2）工作時不得在工場打鬧、追逐、大聲宣嘩。 （3）必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班. （4）工場內嚴禁吸煙。 （5）非工作需要不得動用任何車輛，汽車在廠內行駛車速不得超過5Km/h,不準在廠內試剎車。嚴禁無證駕駛。 （6）加強對易燃物品的管埋，不得隨意亂放。 （7）在車間、油庫、材料間等處所應配備充足的滅火器村，并加強維護，使之保持良好技術狀態，所有員工應會正確使用滅火器材。 （8）手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用锏線、鐵線代替。 （9）下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。 （10）嚴禁電器、電動機在雨天淋雨受潮。 （11）作業結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。 （12）定期進行安全生產檢查。 （13）工傷事故責任劃分及處罰：因當事人失職或違反操作規程而發生工傷事故，當事人負主要責任，相關負責人負管理次要責任；因相關負責人失職或違章指揮，而致使當事人發生工傷事故，相關負責人負管理主要責任。 1.4汽車修理安全操作規程 （1）工作前應檢查所使用工具是否完整無損。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。 （2）拆裝零部作時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 （3）廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防治廢油污染。 （4）修理作業時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔，車間內不準吸煙。 （5）用千斤頂進行底盤作業時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩，然后用安全凳按車型規定支撐點將車輛支持穩固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業。 （6）修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求，并嚴格按修理技術規范精心進行施工和檢查調試。 （7）修竣發動機起動檢驗前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達式運轉任何時候車底有人時，嚴禁發動車輛。 （8）發動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。 （9）地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 1.5車間衛生管理細則 為創造一個衛生、整潔、有序的車間環境，提升員工真、善、美的品質，從而塑造企業良好的形象，實現共同的夢想。特制定本細則： （1）地面 干凈整潔、無污物、污水，浮土，物品擺放整齊。 （2）門窗 干凈無塵土、玻璃清潔透明。 （3）機器設備 保養良好、干凈、無油跡，擺放整齊、有序，且有明顯標適識。 （4）車間原材料、半成品、成品分開擺放合理，整潔、有序。 （5）工具箱及里外工具物品擺放整齊，無油跡，禁止亂堆亂放現象。 （6）車間內外墻體、安全操作規程和安全生產等宣傳欄保持干凈、張貼整齊。 （7）車間的衛生區都要天天打掃衛生，而且要保持好。每天早晚應清掃，達到無廢棄物、無衛生死角、無紙網等，干凈整潔。有問題馬上及時整改糾正。 （8）設立獎懲辦法，對工作環境管理好的員工和負貴人進行獎勵。對每次檢查達不到衛生標準的給予限期整政，已及時整改好的不予處罰，在限期內未整改好的嚴格處罰。 1.6崗位責任制 為了提倡勞逸結合，和工作有序特制定以下制度： （1）全廠所有人員必需按時上下班，做到不遲到早退遵守勞動紀律和作息時間，堅守工作崗位，堅決服從各級負責人的指揮和調動。 （2）全廠所有人員不管是因公或因私外出必需告知主管人員否則以藐視制度或曠工論罰。 （3）上班時間職工必需統一穿工作服，不準光著膀子或穿著拖鞋上班，上班時間，嚴禁在工作場所、車間內吸煙，嚴禁在上班時間議論與工作無關的事。 （4）凡進廠修理的車輛無論哪個工種承修，必須負責車輛中所有的隨車物品，嚴禁在車內亂翻、亂放，更不能拿走，嚴禁打開收放機，嚴禁和車主爭吵，有事告知廠主管；嚴禁夜間賭博、上網及夜不歸宿，(限十一點前回廠)，嚴禁與車主私下修車以及受賄，一經發現，召開全廠現場會議，沒收全部財物重罰，并且給予開除。 （5）工作時間用熱情友好的態度接待來往的修車客戶，認真負責的詢問和登記修理項目，并及時轉告業務主管安排施工，各個工種接到承修的車輛后，必須找到所修的故障，后再進行修理及排除，以免造成失誤，在修理的過程中發現新的問題及時匯極有關負責人員，必須做到漏報不漏修的原則。 （6）修復后必須經檢驗人員檢試合格后方可交工，否則不子出廠，完工后必須將舊件放好，并將廠地清理于凈。杜絕工具配件亂丟，亂放造成浪費和不衛生的現象。 （7）上班時間不能看電視和進入辦公室及財務室。上班前將自己宿舍的燈，電扇關掉，并將自己房門口打掃干凈，嚴禁私自安裝電爐子，開小灶。 （8）為保證人身和車輛的安全，在廠移動車輛時，除專職司機以外，其余人員一律不準開車移動，特殊情況下，為了不影響正常工作，師傅可以移動但絕不能開出廠門，如在移動中將車碰壞，一切后果自負。 （9）各工種在承修車輛中，必須按技術規程進行操作，嚴禁蠻干如有損壞配件，當事人應負全部責任。 （10）庫房保管人員必須熟悉配件，如有缺貨提前打招呼，每天的配件出庫，入庫一定要認真填寫登記，“堅守崗位隨叫隨到，”如違法規定發現丟失配作照價賠償。 （11）炊事員每天將食譜和每人的伙食費寫到小黑板上，必須將灶房內外及飯廳打掃干凈，門衛人員值白班者，早上8點前將廠內衛生打掃干凈，一律不準閑雜人員時入廠內。職工午休時，門衛不能休息，下午4點后，可以提前下班，值晚班者從下午7點到第二天早晨5點前不準睡覺。 2、關于所有定點汽車修理的承諾 為了更好的為用戶做到真誠的服務，我廠特別對車輛維修及保養特承諾如下： （1）我廠24小時在廠內、廠外全天侯服務。 （2）在市區內車輛出現故障，只要接到電話，問清故障情況和地點以及聯系電話后，我廠立即派員工檢修或急修、以及拖車。 （3）免費清洗車內外和用儀器檢測故障。 （4）凡在修理任何車型的車輛，必須使用原車配套零配件，決不使用假冒偽劣配件。 （5） (略) (略) 汽車維修行業管理處的規定收取。 （6）為了保質保量對車輛的維修，確實做到誠信服務，我廠堅決按照交通部對所有維修車輛實行竣工出廠質量保證期制度執行。 （7）質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。 （8）機動車維修質量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。 （9）其余項目主要按用戶單位要求，雙方協商后再做決定。 3、汽車維修行為規范公約 為加強汽車維修行業精神文明建設，建立汽車維修行業誠信機制，營造良好 (略) 場經營秩序，切實維護車輛所有人的合法權益，制定汽車維修規范公約。汽車維修業戶共同遵守，自覺執行，互相監督。 3.1守法經營接受監督 遵守國家法律、法規和規章，端正經營業行為，全面公開汽車維修行業規范，收費標誰，監督電話。嚴格按照國家有關規定合理結算費用，依法開其發票，自覺接受行政監督、與論監督，社會監督。 3.2誠信為本，公平競爭 堅持誠信為本，以優質服務、用戶滿意 (略) 場競爭。公證簽定并忠實履行汽車維修合可，不擅自減少行業項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。 3.3尊重客戶，熱情服務 牢固樹立“質量第一，客戶至上”的觀念，從業人員持證上崗，亮牌服務，舉止文明，建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見；開展提醒服務，答復客戶咨詢：排除客戶疑慮：努力滿足客戶要求，維護客戶正當機益。 3.4弘揚職業道德，建設精神文明 發展企業文化，建立服務品牌。倡導愛崗敬業精種，樹立圖隊合作意識。充分調動企業員工積極性，開創奮發向上的比、學，趕、幫新居面。開展服務規范化達標活動，樹立行業新風尚。 3.5規范操作，保證質量 修理作業時必須保護好汽車的漆面光澤，裝飾、座位以及地毯等要用鑾布罩好，保持車輛的完整性，建立健全汽車維修質量保證體系。全面貫徹執行國家標準，行業標準和企業標準，認真做好汽車維修檢驗記錄，按規定簽發汽車維修出廠合格證，及時受理客戶投訴，承擔質量，保證責任。 3.6文明生產，保護環境 搞好文明生產和安全生產，阻止污染，保護環境，不斷完善服務設施和服務功能，做到廠區整潔，環境優美，布局合理：保持作業現場安靜；維修工具、機件、場地、人身清潔：工具、機作、油水不落地。 3.7自我管理，自我發展。 自覺抵制非法行為，勇于同侵害行業利益的行為作斗爭，揮衛行業合法權益；通過正常渠道反映企業的意見與要求，不斷提升行業整體素質。 3.8科技興業，開拓創新 確立科技興業新思路，積極推廣應用汽車維修新技術，新工藝，新材料、新設備、更新管理理念，優化企業管理， (略) 場競爭能力；加強行業培訓與交流，開展業內的橫向聯合與協作，加速行業技術進步。 4、庫房、采購管理制度 為了保質、保量完成承修車輛，在使用采購配件時必須做到以下幾點： 4.1訂購配件時必須是該車的原廠配件，并查明零件編號和出廠時間及保質期限。 4.2采購零件或配件部將配件送到廠內時，庫管員核對零件編號和合格證后，點收入庫，否則不予以使用。 4.3配件的采購和訂貨必須做到誰訂貨誰負責的原則，以防假冒偽劣配件造成事故的發生。并注明配作 (略) 部。 4.4庫管員必須將各種車型的配件按型號分類、編號輸入電腦及擺放整齊，注明零件名稱。發放配件時，必須出據領料單及領料人簽字，否則不予以發放。 4.5材料庫嚴禁煙火，堅決做到非庫管人員不得進入庫房。 第三章 項目實施過程中突發事件處理機制與預案 一、維修事故總體應急預案 為提高汽車維修安全事故應急的快速反應能力，確保科學、及時、有效答對于安全事故，妥善處理，有效控制事態，最大限度削減人員傷亡和產業損掉，維護正常的社會形態秩序和工作秩序，依據相關法律法例和本修理廠各部門各崗位的工作本能性能，制定本方案。 （一）適用規模 本修理廠維修車輛出現重大維修質量安全事故問題，或有可能造成重大傷亡及以上的重大險情。 （二）工作機制 成立和完善重大生產安全事故應急體系和應急預案和實施，負責按照應急預案的原則，成立應急救援組織或配備應急救援人員，組織實施工作。 （三）應急組織體系與職責 在統一領導下，堅持分級響應、分級管理為主的原則實行應急工作責任制。按照制定的應急救援預案和本企業的應急救援預案，結合維修廠房的特點、規模，對于施工現場易發生事故部位、環節進行監控，制定施工現場生產事故應急救援預案。 （四）應急準備 1、定期研究重大生產安全事故應急救援工作，指導應急救援組織的成立和完善，加強重大安全的宣教、監督檢查工作，防患于未然。 2、定期檢查本單元職責規模內安全應急預案的落實環境。安全生產事故應急救援組織應定期演練，器材、設備等應設專人進行維護。 3、應急搶險救援工作需要多部門配合的，按照環境及需要及時通知和配合地方交通、公安、衛生、消防、安監局等有關部門，密切互助，共同開展應急搶險救援工作。 4、成立本單元重大危險源、重大事故隱患、重大災害事故數據庫，并及時更新，定期完成危害分析及評估報告，成立健全預警聯動機制及時消除隱患。 5、各部門主管應24小時保持德律風開機，以備緊急環境聯絡。 （五）應急響應 1、事故報告 1.1報告原則 應遵照“迅速、準確”的原則，在第一時間上報重大安全險情或重大事故環境。 1.2報告程序 （1）發生重大安全險情或重大事故后，相關部門負責人應立行將事故環境如實向主管領導報告。 （2）主管部門接到事故報告后，迅速核實有關環境，并立即報告分管副總司理。 （3）發生緊張火災事故，要及時上報消防、交通等政府部門。 （4）發生滅亡1人及以上事故，要及時上報公安、交通、等政府部門。 1.3 報告內容 重大安全險情或重大事故報告的內容： （1）險情或事故發生的時間、地點、事故種別、人員傷亡環境； （2）險情或事故發生的單元名稱、資質等級環境，單元負責人、企業法人代表等有關人員的姓名及執業資格等環境； （3）險情基本環境，事故的簡要經過，緊急搶險救援環境，傷亡人數、直接經濟損掉等； （4）原因的初步分析； （5）采納的措施及事故控制環境；需要有關部門和單元協助事故搶救與處理的有關事宜； （6）事故報告單元、簽發人及報告時間。 2、救援程序 發生事故立即啟動現場應急救援預案，立即組織本單元應急組織開展救援行動，迅速控制危險源和現場，組織人民自救互救。 按照事故級別啟動本預案，立即成立事故現場指揮小組，具體指揮現場救援工作，按照本預案規定的職責開展救援行動。 3、事故處置 遵照“統一指揮、快速反應、各司其職、協同配合”原則，共同做好重大安全險情或重大事故的應急處置和搶險救援工作。 3.1在統一領導指揮下，立即啟動相關應急預案，迅速趕到事故現場，按照應急指揮命令和應急預案中的職責分工，協助公安、消防、衛生等部門做好搶險救援工作，會同安全羈系等部門開展事故調查，及時向上級行政主管部門續報有關環境。 3.2在公安、消防、衛生等專業搶險力量達到現場前，應立即啟動本單元的應急救援預案，全力協助開展事故搶險救援工作。同時協助有關部門掩護現場，維護現場秩序，妥善保管有關證物，配合有關部門收集證據。 （六）應急終止 1、應急組織應按照重大安全事故搶險救援工作進展和結束環境，及時向公司報告。 2、應急狀態終止后，應及時作出書面報告。書面報告的應包孕以下內容：事故發生及搶險救援經過；事故原因；事故釀成的后果，包孕傷亡人員環境及經濟損掉等；預防事故采納的措施；應急預案成效及評估環境；應吸取的經驗教訓和對于事故責任單元及責任人的處理環境等。 3、維修服務方案。包括服務承諾、服務計劃、售后服務網點設置、服務人員名單及聯系電話等。 二、維修事故緊急救援預案 （一）車輛起火應急預案 1、機動車輛若在停車場內發生自燃事故，第一目擊者應迅速利用停車場常備滅火器滅火，并視情況撥打119報警電話；機動車輛應急領導小組接到報告后，應立即組織人員參與滅火、疏散停車場車輛，并安排專人引導消防車輛。 2、機動車輛在行駛過程中起火，駕駛員應立即靠右側停車，并使用車載滅火器滅火；車上人員迅速離開車輛，請求過往車輛和群眾的幫助，報告機動車輛應急領導小組，視情況撥打119報警電話， (略) 報案；失火車輛如隨車帶有貴重物品或貨物時，隨車人員應負責警戒，在保證人身安全的前提下，搶救隨車物資；機動車輛應急領導小組接到報告后，應立即組織人員迅速趕赴現場參與滅火，保護好現場重要物資，必要時進行安全轉移。 3、若發生機動車輛縱火事件，縱火者仍在現場的，第一目擊者和隨車人員應首先制止其縱火行為，滅火自救，并報告機動車輛應急領導小組，同時撥打110和119報警電話；在滅火的同時，參與滅火人員需注意保護現場，以便公安機關取證；機動車輛應急領導小組接到報告后，應立即組織人員迅速趕赴現場參與滅火，保護現場重要物資，必要時進行安全轉移。 4、機動車輛起火后，機動車輛應急領導小 (略) 局（公司）應急領導小組報告， (略) ，核實損失； 5、機動車輛應急領導小組配合地方政府有關部門進行調查、處理，與保險部門協調相關事宜，將事故發生、處理的全過 (略) 局（公司）應急領導小組辦公室。 （二）車輛故障應急預案 1、車輛行駛過程中發生故障時，駕駛員應立即將車停靠到道路右側安全地帶，在道路來車方向距故障車50至100米（高速公路不低于150米）處擺放故障車警示牌，亮起示寬燈。 2、妥善安置故障車后，駕駛員應初步判定故障原因，排除故障。 3、駕駛員難以自行排除，應維護現場秩序，確保車輛、人員、隨車物品的安全，同時報告機動車輛應急領導小組，等待支援。 4、機動車輛應急領導小組接到報告后，應組織專業維修人員，及時趕赴車輛故障現場，幫助排除車輛故障；現場無法排除時，應請求修理廠或交警幫助，將故障車送修理廠進行維修。 5、送貨車輛發生和緊急任務車輛發生故障，市局機動車輛應急領導小組接到報告后，要立即派出備用車輛趕赴現場進行替換。 （三）車輛交通事故應急預案 1、發生未造成人員傷亡的交通事故時，司機或隨乘人員應注意保證自身安全，保護好現場，立即撥打122電話報警，向保險公司報案，同時向機動車輛應急領導小組報告；因特殊情況需改變現場的，要做好標記，盡可能找到證明人，取得聯系方式。 2、當交通事故造成人員傷亡時，應視情況開展自救或撥打120；當司機或隨乘人員生命受到威脅時，可視情況離開現場，但需要保持與政府有關部門和機動車輛應急領導小組的聯系。 3、機動車輛應急領導小組接報后立即組織相關人員迅速趕赴現場，配合政府有關部門積 極采取應急處置，同 (略) 局（公司）應急領導小組。 4、機動車輛應急領導小組根據現場情況，及時通知傷者家屬 (略) ，配合醫療救護人員開展醫療救護，并及時開展善后處理。 （四）車輛盜搶應急預案 1、發生機動車輛盜搶事件，駕駛員及隨車人員在確保自身安全的前提下，采取相應的措施實施正當防衛，立即撥打110報警電話，應盡可能記住盜搶嫌疑人的像貌、體態特征及逃逸方向和使用交通工具的車種、車型、顏色、牌號等，并及時報告機動車輛事故（事件）應急小組；若出現人員傷亡，應及時撥打120急救電話，并視情況進行現場施救。 2、機動車輛應急領導小組接到報告后，立即組織人員趕往事發地， (略) 局（公司）應急領導小組報告；到達現場后，組織現場人員盡力控制事態的發展，保護好現場，禁止無關人員出入事發地。 3、公安機關勘察取證后，機動車輛應急領導小組應組織相關人員對被盜搶車輛上的物品進行盤存清點，列出損失清單，做好善后處理工作。 4、機動車輛應急領導小組配合政府有關部門進行事故調查、處理，與保險部門協調相關事宜，將事故發生、處理的全過 (略) 局（公司）應急領導小組辦公室。 （五）車輛故障應急預案 車輛故障時，不能緊急修復的，臨時從相近區域調配車輛,行車中出現故障暫時無零配件供應又需急用的常見應急處理措施 1、進、出水軟管破裂 破裂不大時，可用涂有一層肥皂的布將漏水處包扎好；如破裂較大時，可將軟管破裂處切斷，在中間套上一個竹管或鐵管，并用鐵絲捆緊。 2、風扇皮帶斷裂 可把斷了的皮帶用鐵絲扎好或采用開開停停的辦法把車開走。 3、螺孔滑扣 螺孔滑扣會導致漏油或連桿松動，使其無法工作。這時可將原螺桿用錘子砸扁，使其兩邊膨脹增大再緊固好，但不可多次拆卸，待下次保養時修理。 4、油箱損傷 機動車在使用時，發現油箱漏油，可將漏油處擦干凈，用肥皂或泡泡糖涂在漏油處，暫時堵塞；用環氧樹脂膠粘劑修補，效果更好。 5、油管破裂 油管破裂時可將破裂處擦干凈，涂上肥皂，用布條或膠布纏繞在油管破裂處，并用鐵絲捆緊，然后再涂上一層肥皂。 6、油管折斷 油管折斷時可找根與油管直徑相適應的膠皮或塑料管套接。如套接不夠緊密，兩端再用鐵絲捆緊防止漏油。 7、缸蓋出現漏洞情況 缸蓋出現漏洞而漏油、漏水可根據漏洞大小，選用相應規格的電工用保險絲，用手錘輕輕將其砸入漏洞內，即可消除漏油、漏水。 8、其他設備出現故障時，通常調用備品，無備品的應采取應急處理措施,使設備恢復使用功能 8.1參數修改法 正確合理設置參數可使數控系統性能最佳。當出現某些元器件（硬件）故障時，就可利用數控系統軟件功能來彌補。 8.2問題避開法 當傳動鏈上某齒輪損壞時，就可通過換擋，避開損壞的齒輪，選擇相近轉速來應急。 8.3改裝修復法 專用變頻器因電氣短路燒壞時，改用?°通用變頻器加通用三相異步電動機?±的調速方法，使生產繼續進行。 8.4設備調換法 調換設備使生產繼續進行。 8.5短接法 對其所在的控制電路進行短接，使設備不再出現故障報警。在短接期間，一方面要加強對設備的保養和檢查，同時要及時采購備件，待備件到貨后及時恢復。 8.6拆東補西法 緊急情況下，可以先拆除其他完好的配件來應急需更換的配件，及時解決車輛故障，保障工作的順利進行。事后再根據具體情況購買配件使所拆設備恢復完好。 8.7替代法 可通過選擇技術參數相同或相近產品替代，使設備恢復正常生產。 8.8零件修復法 常用的零件修復方法有堆焊、鍍鉻、鑲套、壓扣、粘接、夾板等。對電器元件來說還有拼裝法具體實施時可根據零件材料、損壞狀況、結構特點等靈活選用。 三、應急搶修措施服務 （一）應急搶修服務承諾 我公司承諾接到采購人通知后，可盡快到達現場。 如項目實施期間，我公司有違背以上承諾內容的情況(不可抗力條件除外)， (略) 進行經濟處罰。 （二）救援部門劃分 1、救援隊* 落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時待命。 2、24小時呼叫服務中心 接到救援電話后，救援中心人員第一時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現象，確定最佳救援方案，主動告知救援收費標準等相關事宜，雙方協商確認后，在規定時間內安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。 3、因道路擁堵等客觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通。 （三）現場處置 1、施救人員到現場后，須在最短時間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時排除故障。若須回廠維修，經對方車主確認后，及時安排相關處置事宜。 2、施救人員到現場后，經判斷確認，若現場涉及相關行政執法部門或法律事宜，應積極協助車主及執法部門妥善保護好現場，做好善后處理，切忌未經許可破壞現場。 3、若事故車涉及定損理賠，應積 (略) 完成查勘理賠。 4、及時排除以上原因，經對方車主確認，將車輛安排回廠維修。 （四）汽車救援要求 1、車輛維修救援應按交通部《機動車維修管理規定》和國家有關標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關標準和規定進行作業。 2、汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員應當執行安全生產操作規程，不得違章作業。如維修救援現場為機動車道，應當按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。 3、保證維修配件質量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質量。 4、維修救援活動不得污染環境，救援所產生的廢棄物應進行回收處理。 5、汽車維修救援標識使用 我公司在施救車輛和救援服務車輛的醒目位置噴涂統一的維修救援標識，救援搶修人員著印有統一救援標識的反光背心。 四、救援制度 (一)救援部門劃分 1、救援隊* 落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時待命。 2、24小時呼叫服務中心 接到救援電話后，救援中心人員第一時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現象，確定最佳救援方案，主動告知救援收費標準等相關事宜，雙方協商確認后，在規定時間內安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通。 (二)現場處置 1、施救人員到現場后，須在最短時間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時排除故障。若須回廠維修，經對方車主確認后，及時安排相關處置事宜。 2、施救人員到現場后，經判斷確認，若現場涉及相關行政執法部門或法律事宜，應積極協助車主及執法部門妥善保護好現場，做好善后處理，切忌未經許可破壞現場。 3、若事故車涉及定損理賠，應積 (略) 完成查勘理賠。 4、及時排除以上原因，經對方車主確認，將車輛安排回廠維修。 （三）汽車救援要求 1、車輛維修救援應按交通部《機動車維修管理規定》和國家有關標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關標準和規定進行作業。 2、汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員應當執行安全生產操作規程，不得違章作業。如維修救援現場為機動車道，應當按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。 3、保證維修配件質量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質量。 4、維修救援活動不得污染環境，救援所產生的廢棄物應進行回收處理。 5、汽車維 (略) 在施救車輛和救援服務車輛的醒目位置噴涂統一的維修救援標識，救援搶修人員著印有統一救援標識的反光背心。 6、應急物資與裝備保障 應急救援辦公室做好物資器材準備，并使其處于良好狀態，安排專人保管以備急用。 6.1通信設備包括固定電話、移動電話、對講機等： 6.2搶修設備包括車輛、維修工具等； 6.3防護用品包括固定捆扎、固定止血等器材。 （四）汽車維修救援工作制度 1、自覺遵守國家有關機動車維修管理的方針政策和法律法規，認真執行機動車維修救援網絡運作方案。 (略) 場經濟，轉換經營機制，實行24小時晝夜維修服務。 2、建立機動車維修救援責任制，配備救援設施，落實救援人員，服從調度指揮。做到有求必應，有應必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。 3、嚴格執行機動車維修技術標準和工藝規范，建立救援車輛維修技術資料和臺賬，保證機動車維修質量。不高報低做，不使用假冒偽劣配件。 4、嚴格執行機動車維修收費標準，合理收費。不弄虛作假、巧立項目、多收亂收維修費用。 5、熱情服務，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖延工時。 6、自覺接受道路運輸管理機構的監督管理和社會各界的監督評議。 五、雨雪冰凍災害性天氣應急預案 （一）當車輛維修遇到暴雨、暴雪等惡劣天氣時，我公司特制定以下應急保障措施 1、報告 遇有自然災害、突發性事件發生，應立即在最短時間內逐級向交通主管部門報告（在異地遇有自然災害、突發性事件的應同時向當地人民政府和交通主管部門報告）。 2、車輛 投入應急運輸車輛使用年限不超過5年，并經檢測合格的在用車；車輛運行單程在400公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛員連續駕駛時間不得超過3小時。 3、人員 參運人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經營條件的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。 4、接受應急維修任務后，運輸車輛、人員必須整合待命，在規定時間內到達指定地點集合。 5、執行應急維修任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵守應急預案的有關規定，服從主管部門的統一調度、指揮，遇事主動請示、匯報，協調解決好各項工作事務。 6、完成應急維修任務后，必須向各有關部門匯報任務完成情況，及時做好車輛維護、保修，總結經驗，提高應急應變能力和處置能力。 （二）極端天氣預案 1、機動車輛行駛途中遭遇洪水、山體滑坡、泥石流、惡劣天氣等自然災害時，駕駛員應迅速將車輛開至安全地帶，等待救援，并及時向政府有關部門及機動車輛應急領導小組報告。 2、當情況緊急，危及生命安全，駕駛員和隨車人員可當即棄車，撤離至安全地帶，并隨時保持與機動車輛應急領導小組的聯系。 3、機動車輛應急領導小組接報后，應立即組織人員、車輛搶救被困人員和物資。情況危急時， (略) 局（公司）應急領導小組，請求地方政府支援。 4、應急處置工作結束后，機動車輛應急領導小組與保險部門協調相關事宜，將事故發生、處理的全過 (略) 局（公司）應急領導小組辦公室。 應急救援響應 對雨雪天氣在工作人員進場前必須進行平安宣傳教育，清掃道路積雪、結冰，保持道 路清潔。低溫雨雪冰凍災害即將發生或已發生時催促各參建單位作好以下工作： （三）雨雪冰凍災害性天氣防機械傷害 1、加強機械設備的定期檢查和維護工作，及時消除事故隱患。 2、雪天過后及時檢查機械設備，及時對機械進行積雪、冰碴清理作業，應遵守停機斷電掛警示牌制度。 3、維修前再進行進一步檢查，確保維修機械工況良好方可進行維修作業。 4、當發生機械傷害事故后，現場 (略) 工程部匯報，同時根據現場實際情況，現場急救人員應迅速到達對傷者進行初步救治。 5、如出現重傷等情況，及時撥打120急 (略) 取得聯系，將 (略) 進行救治。 （四）雨雪冰凍災害性天氣防觸電傷害 1、及時聽取天氣預報，對汽車維修現場的電閘箱等提前做好防低溫雨雪冰凍災害的保護，雨雪天氣之前必須對不使用的設備拉閘斷電。 2、雨雪過后要及時清理積雪、冰碴，檢查電源、電線是否損壞漏電。如發現用電設備存在損壞，及時修復，防止發生觸電傷害事故。 3、當維修現場有人觸電時,應及時通知現場電工及急救人員，必須在確保切斷電源的情況下進行搶救，或使用枯燥的木棒使觸電者脫離電源，同時撥打120急救電話。 （五）坍塌應急預案 1、雨雪過后，及時清理基槽、方溝上方的積雪，防止積雪過多發生基槽坍塌現象。 2、對當發現有坍塌跡象時，發現人應立即招呼其他人員及時撤離坍塌區。 3、如發生坍塌事故，立即封閉現場，防止二次事故的發生。立即組織人員清理坍塌土方，并對土體脆弱部位加固。 4、如發生人員傷害，應立即聯系現場急救人員對受傷人員進行初步救治，并撥打120急救電話。 （六）交通事故應急預案 1、雪后發現路面有積雪、結冰現象，立即組織維修人員，清理事故道路，并對重要路口路段進行清理。保證維修道路通暢的同時，確保交通的平安，防止發生交通事故而影響汽車維修工作的進展。 2、根據現場情況，主要路口路段要安排交通疏導人員，防止發生交通事故。 3、雪后對駕駛員要進行針對性單獨交底，防止發生交通事故。 4、一旦發生交通事故，應立即組織交通疏導人員，將交通恢復，防止影響施工及社會車輛通行。 5、如發生人身傷害，現場急救人員應立即進行初步救治，并 (略) ，進行進一步治療。 6、臨建防護應急預案 6.1雪后及時清理臨建設施上的積雪，防止發生坍塌事故。 6.2清理積雪期間，必須做好平安防護，防止發生人員傷害。 六、缺少備品配件預案 （一）備品備件更換原則 我公司對備品備件的更換原則為經*方確認后方進行更換。我公司對所提供的汽車零配件和維修項目的質量負責，保證汽車零配件為原廠零配件，符合《機動車維修行業管理工作規范》，并在質量保證期內包換、包修，做到優質服務，優先服務。保證不使用假冒偽劣產品或以次充好，以舊頂新。 （二）無庫存的特殊配件供應方案 1、公司有備品備件庫，備品備件品種規格齊全，數量充足，絕對滿足用戶需求。我公司備品備件庫存充足，預防客戶臨時性需求。并且我公司與多家零配件供貨商有長期合作關系，一旦發生無庫存的特殊配件，我公司將從備品備件中選取性能安全、功能相當，不影響正常使用的同功能的零配件送達供應點以解決臨時性需求，同時我公司會聯系各個供貨商及特殊零配件原生產廠商進行備貨，貨物一旦完成，將立即安排專業技術人員送達供應點進行替換絕不影響用戶使用。 2、我公司特設臨時性需求應急小組，項目經理任組長，技術負責人任副組長，項目成員擔任應急小組組員，并且制定臨時性需求應急預案，一旦發生臨時性特殊備品備件需求，將啟動應急預案，應急小組各職能部門根據應急預案進行分工執行，盡可能在最短的時間內滿足客戶臨時性需求。 （三）供貨方案 1、供應計劃 1.1加強零部件、備品備件的采購管理，聯系多家供應商，多家對比，擇優選購；周轉零部件及備品備件充實供應，供應及時。購買后嚴格檢驗，合格后按類別整齊堆放，避免由于零部件及備品備件供應不及時或出現質量問題而耽誤用戶使用。 1.2加強技術管理，開始各工序前要指定方案，進行詳細技術交底。安裝過程中執行三檢制，對每一工序的質量進行跟蹤檢查把關。發現質量問題及時整改，以免影響一下道工序。 1.3加強質量管理，嚴格按質量保證措施進行質量控制，做到操作有法，跟班檢查，確保各工序質量合格，杜絕因產品質量引起返工、停工而延誤工期。 1.4所有零部件及備品備件全部依靠*路運輸，因此提前備足各種零部件及備品備件，是保證維修順利進行的關鍵。 2、交貨地點、交貨時間、交貨方式、運輸條件及安裝時間 2.1交貨地點：具體地點由用戶單位指定。（需維修救援等特殊情況除外，具體地點中標后提供） 2.2交貨時間：按用戶要求及中標單位投標響應時間。 2.3交貨方式：到達指定的場所后經用戶檢驗合格方可交貨。 2.4運輸條件：專車汽運，運費由我方承擔。 2.5安裝時間：驗收沒有問題后立即進行安裝 3、質量標準及驗收方式說明 3.1產品到達用戶指定地點后，由用戶組織對零部件進行驗收。 3.2驗收標準 （1）質量驗收方式：按照國家標準、行業規程或其他相關標準進行驗收；按照產品的說明書進行驗收。 （2）數量驗收方式：按訂單要求及清單、產品配置清單與產品組件三者一致并且隨附產品說明書、產品出廠合格證，使用手冊等全套技術資料。 4、質量保證期內發生問題的處理期限 零配件在使用過程中遇到問題時，我公司保證在1小時內給予答復，如需要技術人員到現場解決問題時，我公司將立即 (略) 自備車1-2小時內（市區內）到達現場。 5、其他 我公司與零部件、備品備件供貨商簽訂了技術支持合約，生產商承擔所有的技術支持， (略) 、用戶、制造商三方責任落實到位，我公司擬在商務運作中采用三方技術服務協議，以便最終用戶隨時可以找到有關單位和人員，處理遇到的技術問題。 （四）備品備件采購管理 1、對于供貨商要求先付款后發貨的，要及時與財務溝通，按照相關流程申請付款； 2、配件進貨計劃發給供應商后，應及時跟進供貨商的配送情況； 3、對于供貨商不能正常發貨的配件，應及時在其他供貨商、集團旗下的大售后、4S店調貨，無法調貨時，應及時通知前臺和車間； 4、對于配件采購可以貨比后從報價較低的定點供應商處分別采購，也可以從固定供貨渠道供應商處按約定價格采購； 5、市場零星配件采購原則上必須實行貨比采購，貨比登記表必須存檔保存。 6、定點供應商無法供應的零星配件，必須經過三家以上非定點供應商貨比后采購。 7、釆購的配件價格較髙，又無法找到一家以上的配件供應商時，應請財務人員參加談價； 8、從定點供應商采購的材料，采用月結，月結要求參照相關采購制度； 9、從不能月結的供應商貨比釆購的材料在材料正常出庫后，采購員應一周內辦理報銷手續。 （五）備品備件管理職責 為了加強對采購入庫零件的規范化管理，確保購進零件數量與質量合格，價格合理，做到零件入庫管理的有序化，規范化，特制定以下管理制度。 1、零件部主管崗位職責 1. (略) 各項規章制度，執行公司各項業務規定； 1.2組織制定本部門的工作計劃，負責本部門行政，業務，經營管理， (略) 下達的各項任務； 1.3做好配件的計劃，釆購，出庫，保管和索賠工作，經常核查現有管理實施情況，針對存在問題，提出有效解決措施； 1.4組織及時釆購生產車間所需零件，做到按時,保質，價優將零件購進； 1.5協調部門之間，部門與客戶之間的關系，要及時協助服務顧問妥善處理客戶有關零件的投訴問題； 1. (略) 場情況，建立零件網絡，了解車間，服務顧問的需求，做好服務工作； 1.7負責組織倉庫管理員做好庫存盤點工作，定期與財務核對。 1.8組織部門的相關培訓，增強部門的整體業務水平，提高工作效率； 1.9加強團隊建設，關心員工，提髙部門人員的凝聚力。 2、采購員崗位職責 2. (略) 各項規章制度，執行公司的有關部門業務規定； 2.2熟悉工作業務，熟 (略) 場價格， (略) 場需求和維修車間需要制定釆購計劃表，并及時向部門主管反饋有關部門信息； 2.3嚴格把質量關，不以次充好，確保采購配件，材料的質量合格，價格合理； 2.4不得利用職務之便搞非法交易，以權謀私，不準受賄或索取回扣， (略) 的活動，一經核實，公司將嚴肅處理； 2.5對客戶需求和維修車輛所需的配件要及時釆購，不得拖延； 2. (略) 財務制度，提髙業務水平。 3、零件管理員崗位職責 3.1遵守公司各項管理制度，堅守工作崗位，工作細致，扎實； 3.2熟悉業務，對庫存零件實行電腦管理，操作； 3.3有效利用倉庫空間，對零件實行“全貨位系統”（即所有的配件都有倉位號），保持倉庫配件擺放整齊，整潔； 3.4嚴格執行物，料入庫驗收制度，對采購入庫的配件要核查包裝，質量，數量與購貨發票進行核對確認； 3.5按照年，季，月度對倉庫作大，中，小范圍的盤點，做到賬物一致，合理庫存，對積壓配件提出意見，并及時上報； 3.6零件部出庫憑維修工單，出庫單，出庫通知領用，堅持“一盤底，二核對，三發料，四減數”的原則； 3.7每天對出，入庫的配件進行統計，妥善保管所有原始憑證，以便財務進行核銷； 3.8確保倉庫安全，注意防火、防盜、防潮、防塵；未經批準，嚴禁非倉庫人員進入； 3.9零部件出入庫做到"‘先進先出"原則； 3. (略) 保密制度，不得泄露商業機密。 4、備品備件庫管方案 4.1倉庫內備件必須統一標識，做到堆放整齊、規范。不同性質、規格或型號的商品不能混放在一起。 4.2對商品質量有直接影響的包裝物，如燈具、精密件、液壓管、閥口的堵塞等，不隨意拆除。避免造成劃傷和進入灰塵。 4.3當發現標識遺失、損壞、不清晰等情況，確認后進行補標識。 4.4備件實際到貨數量與進貨清單數量相符；備件編號、型號、規格與進貨清單相符。 4.5維修領料根據領料原則是以舊換新。 4.6做好倉庫季度盤點工作，確保帳物一致。 4.7對庫存物資進行定期檢查，防止備件材料變質、損壞，庫存達到最低儲存量時及時上報。 4.8備件超過規定存放時間，采取除銹、去霉、報廢等保護措施，保證物資符合規定要求，防止因這些過程不當而影響備件的質量。 4.9已入庫的備件由倉庫保管員分類、分批擺好并采取妥善防護措施和有效隔離措施存放。備件儲存在倉庫或銷售柜內，保管員負責每月抽查備件，以防備件、輔料產生銹蝕、損壞或超過保質期變質（油漆保質期2年，橡膠塑料件保質期5年）。 4.10三角帶、橡膠等物品，不得疊放，要采用掛件及專用貨架存放。 4.11備件倉庫對不合格品必須按指定位置堆放（不合格區域內）。 4.12搞好倉庫內環境衛生工作，落實安全防范措施防盜工作。 4.13備件倉庫實行定置管理，品種與庫位應保持一一對應關系。 4.14備件庫架擺放，應做到先進備件擺放在前，后進擺放在后。 4.15庫房內非因工作需要不得逗留其他人員。 4.16管理人員離開工具房時及時鎖門。 4.17每日對未歸還的備件進行清理，并督促相關人員及時歸還。
服務承諾:優惠條件及增值服務承諾 （由供應商根據采購需求自行編制） 本公司承諾，若我公司中標，中標后將提供以下免費服務： 1、為送修方定期保養的車輛辦理優惠索賠，定期免費檢測調整制動、燈光、空調等系統。 2、提供免費代辦年檢年審：若我公司中標，對于貴單位車輛，在合同有效期內，可提供車輛免費年審代辦服務，但不含車輛上檢測線費用以及清理車輛違章費用。 3、保養維修車輛免費清洗。 4、免費補胎。 5、免費提供玻璃清洗液。 6、24小時服務。 7、一車一檔跟蹤回訪。 8、我公司保證優先安排維修招標人的車輛，保證維修車輛在維修期間安全，做到不丟失，不隨壞，不隨意挪用。 9、建立投訴制度，接受招標人的管理和維修質量進行監督。 10、對招標人的車輛進行維修時，不該問的不問，嚴格保守招標人的保密規定。 11、提供免費工作餐。提供駕駛員在廠等待期間免費午餐，接送服務，茶水服務。 12、免費調試車門、車窗。 13、根據不同季節為采購人提供免費車輛檢查服務。 14、車輛的技術咨詢以及免費培訓 如招標人有需要，我公司提供對車輛的技術咨詢及與之相關的內容提供免費培訓及技術咨詢服務。 15、提供優惠合理的維修服務價格 我公司與較大的配件供應商均有長期合作關系，我廠材料配件部門通過電腦網絡可隨 (略) 場的最新行情，以便為客戶提供優質優價的配件，同時我公司還與各牌汽車廠家的特約配件供應商保持良好關系。 16、建立完善的售后服務系統 進一步完善汽車維修運作程序，實行報修、審批、修理、檢驗、竣工，出廠一條龍管理，對主要零配件實行嚴格監控下以舊換新制度。進一步完善各部門的電腦管理，實行維修價格公開，為客戶維修車輛提供質量跟蹤服務。 17、提供三位一體的維修 建立零配件供應，汽車維修、質量跟蹤、咨詢為一體的經營框架確保全方位地為客戶提供優質優先高效的服務。 18、對采購人車輛維修優先的承諾 18.1我公司保證優先安排維修招標人的車輛，保證維修車輛在維修期間安全，做到不丟失，不隨壞，不隨意挪用。 18.2建立投訴制度，接受招標人的管理和維修質量進行監督。 18.3對招標人的車輛進行維修時，不該問的不問，嚴格保守招標人的保密規定。 18.4車輛維修時間5天以上，可提供代步車服務；
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