一、項目背景
為 (略) 人口老齡化，深入貫徹智慧養老服務理念，全力推進智慧+養老模式創新，強化服務監管與指導效能，我市自2019 (略) (略) 。平臺不斷整合各類養老服務資源，促進線上線下深度融合，逐步形成集服務、培育、引導、監管等多功能于一體的綜 (略) ，為老年人便捷獲取養老服務 (略) 徑。 (略) 潛能， (略) 在養老服務領域的關鍵作用，現開展本項目招標，在引入專業運營力量， (略) 推廣宣傳、線上線下融合發展以及服務端架構研發優化， (略) 服務能力與運營效率，滿足老年人多層次、個性化的養老服務需求， (略) 智慧養老服務工作邁向新高度。
★二、項目基本信息
2.1項目名稱： (略) (略) (略) 運營采購項目（二次）
2.2預算金額：項目總預算*元。其中2025年3月-2025年12月共10個月，預算為*元；2025年12月-2026年12月共12個月，預算為*元。具體以實際簽訂合同為準。
2.3服務期限：兩年，自2025年3月起至2026年12月止，合同一年一簽訂。具體以實際簽訂合同為準。
2.4考核要求：年度考核在服務完成后進行。考核結果直接與服務費用支付及合同續簽掛鉤。若考核分數達到80分及以上（含80分），視為服務達標，自動續簽第二年合同；若考核分數在70（不含）-79分之間，扣減年運營服務費的5%，不再續簽第二年合同；若考核分數在70分以下（不含70分），扣減年運營服務費的10%，不再續簽第二年合同。
2.5付款方式：運營合同簽訂后， (略) (略) (略) 場化等擴展功能全部實現并滿足要求后，支付年服務費的50%。剩余款項根據年度考核情況，在年底支付。
★三、平臺運營監管服務需求
(略) ，開展專業化運營，構建融合服務供給、機構培育、引導、監管、市場化拓展的五位一體養老服務運營模式。 (略) 養老資源，規范服務流程，滿足老年人多樣需求，打造智能化養老體系。
3.1供需渠道建設對接
依托調度指揮中心，對移動端、智慧養老 (略) 站等養老服務供需渠道進行管理、對接與資源維護，響應養老服務需求，調配服務資源，進行服務的調度及監管。老年人及其家屬可隨時通過熱線電話、網站、手機等，便捷預約、及時獲取養老服務。
3.2服務熱線
提質升級養老服務熱線呼叫中心， (略) 民撥打養老服務熱線，足不出戶就能享受到生活照料、健康護理、精神慰藉、政策咨詢等多樣化、全方位養老服務和信息咨詢服務。通過嚴格的服務商準入準出和考核制度，實現規范化的接單、派單、跟蹤、評價等閉環服務流程，保障服務質量和老年人權益。保障養老服務熱線能夠7×24小時不間斷運轉，及時響應居民的服務需求；全年的電話呼入呼出量不得低于*個，電話接通率須達到95%以上。建立成熟的話務中心管理制度，包括日常管理、服務規范、績效考核、培訓制度、請銷假制度、爭議 (略) 理辦法等。
3.3服務場所視頻監控管理
對納入政 (略) 居 (略) 養老服務中心/站和助老食堂， (略) 連通所有服務場所的視頻監控設備，將其匯集至指揮調度中心大屏集中顯示，實現對服務場所的實時監控。安排至少一名工作人員每月進行1次線下設備檢修，確保監控設備正常運行。建立應急預案，確保突發狀況來臨時能及時準確地應對。
3.4平臺輔導式培訓
(略) (略) 作為內部 (略) 場服務拓展能有機融合，供應商需針對有培訓的養老機構、居 (略) 養老服務中心（站）以及居家養老服務組織， (略) 的輔導式培訓工作。 (略) 的操作使用、業務流程、功能介紹等，幫助 (略) 的各項功能， (略) 在養老服務領域的高效應用。培訓過程中，供應商要根據不同類型機構和組織的實際需求，制定個性化的培訓方案， (略) 使用說明和輔導手冊，提升服務人員的專業素養和服務水平。
3.5輿情監控
(略) (略) 絡輿 (略) 監測，安排專職人員負 (略) 站的輿情進行實時監測，制定輿情監測方案，明確輿情發現、上報、跟進、匯總機制，并將監測情況每月以輿情專 (略) 民政相關部門，為政府部門及時掌握百姓關注熱點提供依據。安排專業人員對 (略) 站進行輿情監控，編寫《輿情月報》，每月定期完成《網絡輿情匯報》， (略) 絡輿情及監控結果等進行總結。
3.6平臺話務信息維護
建立科學合理、切實可行的知識庫更新與維護制度，明確更新周期、維護標準以及責任分工。安排 (略) 話務后臺信息的更新與維護工作，及時錄入最新的養老政策、服務項目、常見問題解答等內容。安排專業技術人員實時監控后臺數據， (略) 理數據異常情況， (略) 信息的準確性、完整性與時效性，為養老服務咨詢、業務辦理等溝通環節提供堅實可靠的信息支撐。
3.7養老服務機構運營監管
3.7.1養老機構床位運營補貼監管，依托養老機構床位運營補貼管理系統， (略) 養老機構每月進行巡檢2次。借助系統詳細記錄床位使用情況、入住老人信息等關鍵數據，生成養老機構巡檢率匯總表，每月向民政部門匯報，確保補貼精準核算與合規發放，有力支持養老機構運營。
3.7. (略) 養老服務設施運營監管， (略) 居 (略) 管理系統，統計 (略) 活動的老人數量并整理成報表。依據政策文件和規范要求，全面 (略) 養老服務設施運營。通過*服務熱線定期回訪收集反饋，平臺48小時內完成數據審核確認，每月匯總分析服務數據并反饋給服務商。每季度召開為老服務小結會議，每半年召開半年總結數據分析會。每年采用線上線下結合方式，對納入政府補貼的居 (略) 養老服務中心、站及助老食堂等進行綜合評估考核，出具星級評定報告作為政府發放補貼依據。
3.7.3居家購買養老服務監管， (略) 居家購買養老服務監管系統，實現對政府購買居家養老服務事中、事后的動態監管，建立居家服務回訪記錄表。平臺工作人員24小時內審核服務商上傳服務工單，對服務對象進行100%電話滿意度回訪，每季度按服務人數5%的比例實地抽查服務工單質量，按期將有效數據審核后上報民政部門，作為政府發放補助的依據。
3.7.4服務商監管，每季度開展一次全面的服務組織等級評估，從服務質量、資源配置、管理水平等多個維度進行綜合考量。實時監控服務人員的服務狀態，利用信息化手段實現動態跟蹤。同時，每季度進行一次服務人員評優考核，激勵服務人員提升服務水平。確保老人從下單開始，到服務結束的全過程，都能通過定位追蹤、服務照片留存、回訪電話溝通等方式實現全方位監管，其中回訪電話及服務評價需在24小時內完成，并做好資料留存，以備后續查閱與分析。
3.7.5平臺運營監管及辦法起草，構建完善高效的運營管理監管體系，建立投訴渠道，確保24小時內響應投訴，5個工作日 (略) 理結果。同時，供應商代采購人起草《 (略) (略) 監管辦法》，涵蓋監管要求、考核標準 (略) 理措施等內容，提交采購人審核修訂后發布施行。
3.7.6安防報警系統管理
在養老服務機構智慧消防管理系統中，統計工作是安防體系的核心。需安排專人對煙霧報警、溫度異常報警等各類警情進行實時且精準的統計。值守人員每日詳細記錄警情發生的時間、類 (略) 理情況，以此積累數據。隨后，定期對這些數據進行匯總分析，梳理出月度、年度的警情規律。
分析所得報告為優化安防策略提供關鍵依據，有助于判斷 (略) 域，合理規劃消 (略) ，并開展針對性的培訓，筑牢安全防線，守護老人和工作人員的生命財產安全，使消防安防工作更加科學、高效。
★四、 (略) 場化服務需求
4.1數據支撐建設
4.1.1老年人數據庫搭建，供應商需運用安全、合規的技術手段，深度整合公安、人社、衛健、醫保等多部門老年人數據， (略) 老年人數據庫。全面采集老年人身份信息、健康狀況、社保醫保記錄等，確保數據準確、完整，為后續養老服務提供堅實的數據基礎。
4.1.2服務商數據庫構建，廣泛篩選并吸納康養物業護理、居家上門服務、康復輔具租賃、老年文化教育等各領域優質服務供應商，構建完善的服務商數據庫，滿足老年人多樣化的服務需求。制定嚴格的服務商準入與評估機制， (略) 服務資源的高質量與多元化。
4.2服務端架構研發要求及功能
4.2.1架構功能設計，研發（或自帶）具備擴展性的服務端架構，作為連接用戶端、智能端與服務商端的核心中樞，實現老年人及家屬“點餐式”服務，該架構應具備服務商管理協調功能，可高效調配與監管各類服務商資源；同時擁有拓展能力， (略) 場變化和新服務模式。
4.2.2線下服務協同，借助 (略) 絡，建立實時信息交互機制，實現服務需求的快速響應與高效落實， (略) 與線下服務無縫對接， (略) 整體運行效率與服務質量。
4.3運營推廣
4.3.1新媒體矩陣搭建，在微信、抖音、 (略) (略) (略) 官方賬號，制定專業內容發布計劃，定期發布養老知識科普、平臺服務介紹、用戶案例分享等視頻和圖文內容。
4.3.2直播互動，開設直播賬號，邀請養老領域專家、服務人員定期開展直播，內容涵蓋養老政策解讀、健康養生講座、養老服務產品展示試用等，直播中設置互動環節解答觀眾疑問。
4.3.3個性化推送，利用大數據分析技術，深度挖掘老年用戶瀏覽臺運營人員要求
按照項目運營需要，在招標方指定的服務地點配備必要專職工作人員，包括但不限于總負責人1名，技術工程師1名，新媒體運營專員1名，線下維護專員1名，培訓專員1名，話務呼叫及數據審核專員不少于3名，市場化運營專（兼）職人員3名以上， (略) 場運營負責人1名為專職，確保人員數量配置能夠 (略) (略) 場拓展服務工作。
運營過程中，中標方需 (略) 運營工作。
服務需求中標注★項條款不可負偏離，如果負偏離視為廢標。
參加遼寧省政府采購活動的供應商未進入遼寧省政府采購供應商庫的，請詳閱遼寧 (略) “首頁—政策法規”中公布的“政府采購供應商入庫”的相關規定，及時辦理入庫登記手續。填寫單位名稱、統一社會信用代碼和聯系人等簡要信息，由系統自動開通賬號后，即可參與政府采購活動。具體規定詳見《關于進一步優化遼寧省政府采購供應商入庫程序的通知》（遼財采函〔2020〕198號）。
1、參加遼寧政府采購活動的供應商，請詳閱遼寧 (略) “首頁-辦事指南”中公布的“遼寧 (略) 關于辦理CA數字證書的操作手冊”和“遼寧 (略) 新版系統供應商操作手冊”，及時辦理相關手續，具體規定詳見《關于啟用政府采購數字認證和電子招投標業務有關事宜的通知》（遼財采〔2020〕298號）、《關于完善政府采購電子評審業務流程等有關事宜的通知》（遼財采函〔2021〕363號）。技術咨詢電話以遼寧 (略) 最新發布為準，供應商須自行辦理好CA鎖，因未辦理相關手續造成的所有后果，由供應商自行承擔。 2.本項目根據遼寧 (略) 新版本要求，采取CA鎖電子報名及投標，投標人除在電子評審系統上傳投標（響應）文件外，以郵件形式發送備份文件：*@*q.com郵箱，并備注授權委托人姓名及聯系電話。加密文件的密碼須自行保存，如遇系統突發故障，代理公司將向投標人的授權委托人獲取。如因未收到投標人的備份文件或無法聯系投標人等造成的一切后果，由投標人自行承擔相應責任。 3.投標人在獲取采購文件時，應準確填寫聯系人姓名、聯系電話、郵箱，如因填寫錯誤導致采購人或代理機構無法及時聯系投標人，責任由投標人自行承擔。 4.因投標人原因造成投標文件未解密的或因投標人自用設備原因造成的未在規定時間內解密、上傳文件或投標報價等問題影響電子的，視為放棄投標。因投標人原因未對文件校驗造成信息缺失、文件內容或格式不正確以及備份文件不符合要求等問題影響評審的，由投標人自行承擔相應責任。 5.開標時，供應商自行準備投標解密所需可以登錄遼寧 (略) 并成功進入賬號的電腦以及CA認證等設備（或在本單位使用可解密的電腦在線解密），供應商對響應 (略) 絡電子解密應在30分鐘內完成，未在規定時間內解密的，由投標人自行承擔相關責任，采購人及代理機構可按 (略) 理。
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