(略) 以人民（健康）為中心的發展思想，進一步提高醫療服務質量，提升醫療風險防范意識，切實提高人民群眾就醫滿意度和獲得感，根 (略) 門有關文件精神要求，結合工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時 (略) 會主義思想為指導，認真學習習近平總書記關 (略) 的重要論述，深刻領悟習近平總書記“ (略) 憂，我必念之； (略) 盼， (略) 之”的人民情懷，衷心擁護“兩個確立”， (略) “兩個維護”，不斷強化黨的宗旨意識、群眾觀念，堅持將心比心、換位思考， (略) (略) 上考慮和解決問題，始終把人民對美好生活的 (略) (略) 職工的奮斗目標， (略) 動兌現全心全意為人民服務的莊嚴承諾，以群眾反映問題為導向，全面及時解決問題，不斷提升群眾就 (略) 會滿意度。

二、工作目標

以 (略) 為契機， (略) 大力實施醫療服 (略) 動，逐步完善醫療服務質量管理組織體系，落實醫療核心制度，有效實施醫療服務質量管理措施，不斷健全醫療服務質量監管制度，全面深化改善醫療服務舉措，全面發揮新理論、新技術在創新醫療服務模式上的作用，從而不斷提高醫療質量安全管理水平，使醫療風險防范能力和群眾滿意度明顯提升。

三、行動措施

1.改進門急診服務。根據門診患者常規診查流程， (略) 各診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。一是優化導醫服務。打造服務熱情、著裝規范、導診科學的 (略) 導醫服務，積極主動地征詢、 (略) 工作的意見和建議。開展中醫夜間門診服務， (略) 分特殊群體的就醫需求。二是優化就診環境。做好衛生保潔，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。加強門診診室升級改造力度，增設門診叫號系統，為群眾提供良好的就醫環境。三是優化標識設置。完善就診流程引導系統，在醒目位置設置科室分布圖，科室標牌及指示標識準確、規范、清晰，在危險區域設置醒目的安全警示。優化便民服務設施， (略) 車輛管理，預留足量車位，提供飲水、應急電話、輪椅、擔架等。

2. (略) 服務。完善服務流程，推行“入院一封信，出院一張表”，向群眾介紹政策信息，征求意見建議，接受群眾監督。 (略) 患者的交接，實現醫療服務無縫銜接。 (略) 條件， (略) 探視和陪護制度， (略) 患者創造安靜、整潔、 (略) 環境。開展患者隨訪， (略) 患者健康教育和隨訪，根據隨訪結果， (略) (略) 后的服務，隨訪率達到90%以上。

3.改進護理服務。強化優質護理服務，提升護理服務質量。積極開展“優質護理流動紅旗”評選、“優質護理服務之星”評選、“優質護理服務創新”大賽等活動，提高護理人員文化素養， (略) 凝聚力。重抓護理質量管理，切實落實分級護理、風險管理、重點專科護理和危重癥病人的護理質量督導工作。完善專科護理小組效能建設，制定管理方案和各小組年度工作目標，擬定工作計劃，定期跟進小組工作進度，年終做好總結評價，不斷鞏固提升護理服務能力。

4.改進雙向轉診服務。規范醫共體轉診窗口服務，確保轉診病人有人接、有人管、就診順暢，手續完備快捷。全院組派百名工作人員包保聯系到村，督促 (略) 扎實開展醫共體工作，方便群眾有序就醫。

1.優化診療資源。合理安排檢驗、檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候和出具檢查報告時間。推進分級診療和雙向轉診，下轉高血壓、糖尿病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者實施治療康復，緩解就診壓力。

2.加強藥品供給。按照國家基本藥物目錄范圍，足量配備治療常見病、多發病的藥品，引導群眾使用基本藥物。 (略) 藥房， (略) “五統一”制度。嚴格規范管理慢性病藥房和藥品管理。 (略) 全縣智慧共享中藥房工程，加大智能化煎藥室建設，擴大中藥劑型生產規模，逐步開展縣內中藥湯劑配送工作， (略) 中醫藥治療的參與率。

3.提升信息化建設水平。 (略) 信息化建設標準化、規范化的投入力度。積 (略) 創建工作，力爭到 * 年底，電子病歷應用水平分級評價達到4級標準，智慧服務級別達到2級標準，全面打造能夠支撐線上線下一體化的醫療服務新模式。在縣域智慧醫療平臺基礎上，逐步完善醫共體內軟硬件設施建設，實現診療信息互聯互通。進一步發揮信息 (略) 建設管理中的支撐作用， (略) 現代化管理水平，為患者提供更高質量、更高效率、更加安全、更加體貼的醫療服務。

2. (略) 為。一是嚴肅服務紀律。深入開展“三合理一規范” (略) 動，強化醫護人員從業自律意識。加強服務規范。醫護人員著裝整潔、規范，佩戴胸牌，易于患者識別，語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。在門診、住院、 (略) 等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰。二是注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。

3.開展巡診服務。以“我為群眾辦實事”為主題，持續開展醫療巡回服務。借助衛生宣傳日，組織業務骨干集中開展義診、健康體檢、緊密型醫共體和醫保政策宣傳等活動，普及衛生健康知識，提高群眾的身體健康素質， (略) 與百姓順暢的溝通平臺。

4. (略) 置。推進“三調解一保險”機制建設。建立以人民調解為主體， (略) 內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接 (略) 理體系，實現醫、患、 (略) 會的和諧共贏，切實維護了醫患雙方的合法權益；在醒 (略) 內投訴電話，規范接待流程，實行首訴負責制，方便患者投訴和建議，對于群眾反映強烈的問 (略) 理；積極公開和宣傳醫療糾紛的解決途徑和流程，引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，嚴格落實醫療糾紛責任倒查追究制度，切實維護醫療機構的正常醫療秩序。

2.強化學科能力建設。以創 (略) 為抓手，加強重點學科和優勢病種建設， (略) 中醫服務能力。 (略) 創建標準， * 年實現縣 (略) 建設要求并順利通過驗收；加強與省內外醫療機構建立醫聯體合作關系，簽訂1-2家醫聯體單位，強化專科服務能力；加大投入，加強臨床科室建設與重點專科（專病）建設，積極推動皮膚科、婦科、針灸推拿、康復醫學、骨傷、腫瘤等中醫優勢專科建設。

3.加強臨床應用管理。嚴格按照國家衛健委《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立健全醫療技術臨床應用質量管理與控制制度，按照醫療技術性質，依法依規分類管理， (略) 醫療技術準入制度，嚴格做好醫療技術的準入管理和執業登記，做好“限制臨床應用類”醫療技術的正確評估和備案管理。 (略) 醫療技術水平， (略) 的醫療技術應用管理，建立醫療技術臨床應用管理目錄，對于管理目錄內的重點技術項目和新技術、新項目，組織有關專家及 (略) 論證評估， (略) 動態管理。全年引進和應用新技術新項目不少于10項。

4.加強合理用藥管理。各 (略) 抗菌藥物分級管理，重點加強預防使用、聯合使用和靜脈輸注抗菌藥物管理。強化對碳青霉烯類抗菌藥物以及替加環素等特殊使用級抗菌藥物的管理。建立高價輔助類、營養類用藥評估遴選機制的重點監控制度，限制輔助類用藥的品種和品規數量，建立健全輔助類用藥的綜合評價體系，從源頭上對輔 (略) 規范和管理。 (略) 方點評制度， (略) 方點評結果的運用，醫院逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師要充分利用信息化手段， (略) 部提供個性化的合理用藥指導。同時完成對向基層醫療機構醫務人員的指導，提高基層醫務人員合理用藥水平。

5.加強科研創新力度。全年組織相關科室和力量，積極與 (略) (略) 校聯系，聯合參與科研創新項目，發表各類有質量的論文不少于10篇。

四、實施步驟

（一） (略) 署階段（ * 年1-2月）組織制定工作方案， (略) 廣泛宣傳動員； (略) 級總體安排開展自查自糾排查醫療質量隱患，針對問題和不足建立臺賬，制定整改方案，明確整改措施。

（二）全面推進階段（ * 年3月－ * 年12月）根據排查發現的問題，緊緊圍繞醫療質量管理規章制度建設及提高醫療質量科學化管理水平，全面開展醫療質量管理與持續改進工作，尤其要利用好質量環(PDCA)、品管圈（QCC）等現代醫療質量管理工具的應用。

（三）鞏固提高階段（ * 年1月）及時總結、推廣醫療服務及醫療質量管理中好的做法及取得的經驗，特別要在科室重點技術操作和薄弱環節的質量管理上要認真總結， (略) 動成果， (略) 為，提高質量，建立醫療質量管理長效工作機制。

五、工作要求

（一）切實加強領導。醫院成立“改進工作作風提升醫療服務構建群眾滿意高質量 (略) ”行 (略) ，負責“改進工作作風提升醫療服務構建群眾滿意高質量 (略) ”行動的具體實施、指導、評價和監督檢查工作， (略) 分析總結。

（二） (略) 動內容。 (略) 動方案，并在此基礎 (略) 動內容， (略) 動形式， (略) 動舉措， (略) 動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。

（三）夯實工作責任。各 (略) 動，周密安排、抓好工作統籌，要堅持以問題為導向，針對薄弱環節，突出重點任務，強化細化措施，及時改進工作中的問題，不斷規 (略) 為，確保醫療服務與醫療質量提升取得實效， (略) 醫務人員集中培訓學習，提高全員質量意識。

（四）認真總結分析。針對存在問題和薄弱環節，運用PDCA循環持續改進工作； (略) 動中認真總結經驗，強化核心制度建設，加快建立醫療質量持續改進的長效機制。

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