物業管理服務方案

龍游縣 (略) 是一家專業的物業服務企業， (略) (略) 有深度的合作，目前在管的金融中心、 (略) 都 (略) (略) 開發的項目，在過往的合作中，我司在高度配 (略) (略) 工作的同時，也將客戶服務作為工作重心，共同 (略) (略) 旗下開發的產品打造成一流的項目。

（一） (略) 域內的客戶服務方案

隨著人們對生活品質的提高以及消費觀念的轉變，業主/客戶對居住環境、辦公環境的舒適度、便利性有了更高追求，不在滿足于基本的衛生打掃和安保巡邏，還希望有舒適的休閑空間、便捷的生活服務，因此，我司致力于為客戶提供高效、優質、貼心的服務。

1.客戶至上：業主/商戶是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主/商戶，樹立高尚的情操，主動為業主/商戶提供服務，當好(略)方，譬如，當工作人員和業主/商戶同乘電梯時，應主動避讓，讓業主/商戶先進先下；當發現業主/商戶提（拿）較重東西時，應主動幫助提（拿）；當業主/商戶有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物業公司才能受到廣大業主/商戶的認可。

2品味超前：所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主/商戶以耳目一新的感覺，在為業主/商戶提供日常專業服務的同時，給業主/商戶創造高格調、高品位的藝術享受。比如，物業公司每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主/商戶群的品味性要求，并體現 (略) 或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主/商戶的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。 (略) 理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3.務實求細：物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物業公司看來是小事，但對于某個具體的業主/商戶來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“主管季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主/商戶為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4.能言巧語：這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主/商戶產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主/商戶宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主/商戶的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主/商戶，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主/商戶時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主/商戶對我們更高的滿意度。

　5.急人所急：物業公司應多站在業主/商戶的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主/商戶之所急，想業主/商戶之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主/商戶的距離。事實上，有些業主/商戶的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是一線員工， (略) 管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，園區應設立24小時的服務電話，及時受理業主/商戶各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主/商戶的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　6.誠信守諾：認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源， (略) (略) 。為做到這一點，我司主動將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到解決業主/商戶投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主/商戶滿意，公司還堅持每年進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主/商戶的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　7.安全第一：安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著所有業主/商戶的安危，也成為廣大業主/商戶 (略) 的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主/商戶借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此， (略) 要十分 (略) 安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。 (略) 理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主/商戶對安全的訴求，保一方平安。

8.溫馨提示：溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主/商戶群而不是某個業主/商戶。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主/商戶距離的一種好形式，也是實現企業與業主/商戶之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終 (略) 和諧的目的的一種好途徑。

　9.群策群力：物業公司專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物業公司的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久

10.專業要專：物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、 (略) 理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒 (略) 理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11：先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而 (略) 的生存根本，對于一些業主/商戶以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主/商戶，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

（二） (略) 域內房屋及設備設施的日常管理方案

物 (略) 域內房屋日常管理是 (略) 業主生活質量、 (略) 環境整潔與安全的重要措施。以下是一個綜合性的房屋日常管理方案，旨在提高物業管理效率和服務質量：

1.房屋安全管理

建筑安全檢查：定 (略) 內的房屋建筑進行安全檢查，包括承重結構、外墻、屋頂等關鍵部位，確保無裂紋、變形、腐蝕等安全隱患。發現問題及時聯系專業維修隊(略)進行修復，確保建筑安全。

消防安全管理：加強對火災隱患的排查和防范，定期檢查消防設施（如消防栓、滅火器等）的完好性和有效性。定期開展消防安全演練，提高業主的消防安全意識和自救能力。

電氣安全管理： (略) 的電氣設施進行定期檢查和維護，確 (略) 、配電箱等設備的安全運行。及時 (略) 理電氣故障，防止電氣火災等安全事故的發生。

2.房屋衛生管理

(略) 域清潔：定 (略) 內 (略) 域（如樓道、走廊、電梯間等）進行清潔和消毒，保持環境整潔。加 (略) 內垃圾分類 (略) 理工作的監督，確保垃圾分類準確、垃圾及時清運。

房屋內部衛生：鼓勵業主保持房屋內部衛生，定期進行大掃除和消毒。對于出租房屋，要求租戶在入住前進行衛生清潔，并在租期內保持房屋衛生。

3.房屋維修管理

日常維修：建立健全的房屋維修管理制度， (略) 內的房屋設施和設備進行定期檢查和維護。 (略) 理業主報修的各類維修問題，確保維修及時率和維修質量。

專項維修：對于需要大修的房屋設施和設備（如電梯、水泵等），制定專項維修計劃并安排實施。確保專項維修資金的使用合理、透明，接受業主的監督。

房屋日常維修保養方案

序號

項目

維修類別

計劃

方案

實施效果

1

房屋承重結構部位

局部受損；交付后因裝修或其它原因造成的結構問題。

每周巡查一次，室內裝修階段要每天巡查，發現問 (略) 理、維修。

由工程部按照有關修繕規程實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”，提出方案， (略) 實施。

安全、正常使用，功能完好。

2

外墻面

(略) 部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新。

每季檢查一遍，發現問題，及時維修。

由工程部按照有關修繕規程實施（或請專家“會診”，提出方案， (略) 實施。）。

無滲水、無違章、整潔統一。

3

屋面

隔熱層破損：防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水。

半年檢查一遍，發現問題，及時維修。

由工程部按照有關修繕規程實施維修，按照年度普查計劃維修。

無積水、無滲漏：隔熱層完好無缺。

4

公共通道門廳、樓梯間

公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。

每月檢查一次，發現問題，及時維修。

由工程部按相應技術作業規程實施維修。

整潔，無缺損，無霉跡；扶手完好，無張貼痕跡。

5

門窗

結點檢查、五金件檢查、開啟靈活度檢查。

每月檢查一次。

由工程部負責維修。

結點牢固、五金件齊全、開啟靈活。

（三） (略) 域內保潔服務方案

（一）保潔工作時間

1.樓層保潔

上班時間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

上午7:00-8:00單元大廳衛生打掃；

上午8：00-11:00打掃樓層地面、消防設施、樓道扶手；

下午13:00-14:00單元大廳衛生打掃；

下午14：00-16:30檢查樓層地面、消防設施、樓道扶手；

下午16:30-17:00清洗保潔工具；

2.外圍保潔

1）上班時間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

2）上午7:00-11: (略) 面、擦拭公共指示牌、清理綠化帶內的垃圾、清理景觀水池內漂浮垃圾；

3）下午13:00-17: (略) 面、公共指示牌、清理綠化帶內的垃圾、清理景觀水池內漂浮垃圾；

3.地下室保潔

1）上班時間 上午7:00-11:00 下午13:00-17:00

2）上午7：00-11:00清掃車庫地面、擦拭公共指示牌、除塵、 (略) ；

3）下午13:00-17：00檢查車庫地面、擦拭公共指示牌、除塵、 (略) ；

4）垃圾清運：生活垃圾每天清運一次

（二）崗位設置及安排

1.項目保潔主管1名，負責對物業服務中心清潔、保潔人員的服務行為規范的檢查，督促管理，發現違規行為，及時進行批評教育，情節嚴重的，立即通知其行政管 (略) 理，并及時向物業服務中心負責人報告；

2.對環保、衛生每日進行巡視，對巡視和過程監督中發現的問題，有權向責任部門或人員提出糾正、整改、返工要求，并及時向物業服務中心負責人報告；

樓層保潔、外圍保潔、車庫保潔、拉生活垃圾保潔

保潔作業要求

區域

作業內容

工作頻率

質量標準

外圍

道路

道路

每日一次，巡回保潔

每月沖洗一次

無明顯垃圾、雜物，地面干凈

綠化

帶及

相關

配套

設施

綠化帶

巡回保潔

無垃圾雜物

垃圾桶、果殼箱

每日清理、擦拭一次

箱（桶）無滿溢，無污跡、無異味

標識牌

每日擦拭一次

目視無積灰

信報箱

每日擦拭一次

無明顯積灰、水漬

高桿燈

每周除塵一次

目視無積灰、 (略)

草坪燈

每日擦拭一次

干凈、無明顯積灰

休閑椅

每日擦拭一次

干凈、無積灰

兒童娛樂場

每日清掃、拖擦一次

干凈、無明顯積灰

門廳

沿廊

地面

每日清掃、拖擦一次、巡回保潔

無垃圾、雜物

電源開關

每日擦拭一次

無積灰

小

區

單

元

門

廳

、

樓

道

垃圾桶

每日清理二次（夏季隔日一次，冬季每周一次）

無明顯污跡，箱內無異味

電梯轎廂、扶手

每日清掃、擦拭一次

轎面干凈整潔、扶手無積灰

門廳、樓道燈開關

每日擦拭一次

保持表面無塵埃

防火門

每日擦拭一次

無明顯積灰

對講門鈴

每日擦拭一次

無明顯積灰、水漬

地面、樓梯

每日清掃、每周拖擦一次

無垃圾、雜物

欄桿

每周擦拭一次

目視無明顯積灰

電表箱、水表箱

每周擦拭一次

保持表面無污漬、無塵埃

(略) 絡箱

每周擦拭一次

保持表面無污漬、無塵埃

墻面撣塵

每周一次

無積灰、蟲網

滅火器

每周一次

表面無明顯積灰

擦拭單元玻璃

每月二次

玻璃內側無積灰、水漬

園區樓道

(略) 清理

每月清掃一次

無垃圾、雜物

公共管線

每月撣塵一次

目視無積灰

庫房

庫房門

每季度擦拭一次

干凈、目視無積灰

公共管線

每季度擦拭一次，每月撣塵一次

目視無積灰

燈具外部

每月撣塵一次

目視無積灰、蟲網

安全出口指示燈

每半月擦拭一次

干凈、無積塵

設施設備房

排水溝

每月檢查一次，

不定時清理

無垃圾、無積沙

消防箱

外表面每周擦拭一次，內表面每月擦拭一次

無積塵、蟲網、污漬

配電箱

每周擦拭一次

無積塵、水漬、蟲網

衛生

消殺

滅蚊、蠅、蟑螂、螞蟻

4月-10月蚊蠅繁殖期間每月對窨井、死水、單元樓道、垃圾桶、果殼箱消殺一次；

檢查倉庫、地下室、樓道及水池等，目視無明顯蚊蟲在飛、無蚊蠅滋生地

檢查排水溝、污水、雨水井，每處蟑螂數不超過5只

滅鼠

每半年進行一次

抽 (略) 域無明顯鼠跡（視鼠害實際情況定時消殺）

水系

清洗

水系

1-3月，每半月一次；

4-9月，每周一次；

10-12月，每半月一次

水系內無污物、青苔、樹葉等雜物

保潔人員管理

（一）保潔員安全操作規程

1.牢固樹立“安全第一”的思想，安全操作；

2.保潔員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電；

3.保潔員在不會使用機器設備時，不得私自開動機器，以免發生意外事故；

4.保潔員應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災；

5.在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重；

6.如需登高作業（上梯）時，必須有二人在場一起工作，以免發生意外事故。

（二）環衛設施管理規程

1.服務中心負責將保潔員具按每月所需發放給保潔員，工具發放后由保潔員自行保管，如有丟失或損壞導致服務質量出現問題，由保潔員負責。

2.保潔員 (略) 內環衛設施（垃圾箱等）的雜物消除、箱體清潔，以保持清潔。如不合格需要重新打掃直到合格。

3.清掃工具用畢要統一存放，不能隨意亂放，更不能放在商戶的門前和窗下。

4.窨井、污水井要定期進行投藥消毒，以防止蚊蠅等病蟲的滋生。

特殊情況和常規情況下保潔工作的安排

1.特殊情況下保潔工作安排

1）在住戶喬遷新居或新婚燃放煙火爆竹時，通常情況下，燃放完一小時后由樓道保潔員 (略) 域保潔員一起清理地面的爆竹屑；如遇大風天氣，與住戶進行溝通后，立刻進行清理。

2）雨天， (略) 域保潔員無法正常進行外圍保潔時，將集中樓道進行打掃。

3）聽到下雪預報后，保潔主管需提前一天召開保潔員會議，要求全體保潔員在下雪天提前半個小時到崗，全部投入到外圍掃雪，與管理員及秩序維護員配合，第一時間 (略) 主干道、次干道和車庫坡道的積雪，然后清理小徑和單元門口的積雪。完成積雪清理工作后，樓道保潔員返回樓道進行日常保潔，外圍保潔員對樹木上的積雪進行清理，防止枝條壓損。

4）如有其他特殊情況需要外圍保潔員及樓道保潔員配合的，由保潔主管進行工作調配；或在保潔主管知情同意的情況下，由管理員及秩序維護員隨時調配。

2.常規情況下每日工作安排：

1）外圍保潔員

序號

作業時間

工作內容

1

7：30—8：00

外圍主入口、園區所 (略) 面。

2

8：00—10：00

每條小徑清掃，綠化帶巡視、清掃、撿；果殼箱清理擦拭；

3

10：00—10：30

擦拭娛樂設施。

4

10：30—11：00

擦拭石板凳、休閑椅、標識牌。

5

13：00—14：00

擦拭花架、花壇、 (略) 。

6

14：00—15：00

綠化帶巡視、清掃、撿。

7

15：00—15：30

完成定期保潔內容， (略) 欄桿等。

8

15：30—16：30

(略) 巡視、清掃。

2）樓道保潔員

序號

作業時間

工作內容

1

7：30—8：30

園區所 (略) 面清掃。

2

8：30—9：00

庫房層、入口通道巡視、清掃。

3

8：30—11：00

完成3個單元電梯轎廂、樓道衛生，包括地面清掃、不銹鋼轎廂、擦扶手、欄桿、窗臺、燈開關、水、電表箱、弱電箱、單元門（對講）、信報箱，垃圾桶清理、擦拭一次；

4

13：00—15：00

5

15：00—16：00

完成定期保潔內容。

6

16：00—16：30

庫房層、入口通道巡視、清掃。

3）地下車庫保潔員

序號

作業時間

工作內容

1

7：30—8：30

園區所 (略) 面清掃。

2

8：30—9：30

地下車庫巡視、清掃。

3

9：30—11：00

地下車庫部分車位拖洗。

4

13：00—15：00

完成定期保潔內容。

5

15：00—16：00

地下車庫部分車位拖洗。

6

16：00—16：30

地下車庫巡視、清掃。

3、每周定期工作安排

時間

樓道保潔員每周定期保潔內容

外圍保潔員每周定期保潔內容

星期一

垃圾桶清洗

兒童樂園設施塑膠場地、擦拭地下車庫標識牌、電箱（2米以下）

星期二

單元玻璃、欄桿

地面、地下單元玻璃內、外側擦拭

星期三

地下車庫消防箱外表面、開關盒、電箱、標識牌等

果殼箱清洗、高桿燈擦拭（2米以下）

星期四

擦拭地下車庫內標識牌，隔周擦拭地樁鎖、通道門

消防箱外表面、配電箱擦拭、景觀缸擦拭

星期五

樓道拖洗

擦拭地下車庫標識牌、電箱（2米以下）

星期六

樓道內側玻璃

果殼箱清洗、高桿燈擦拭（2米以下）

星期日

擦拭地下車庫內標識牌、開關盒、電箱等

草坪燈、景觀缸擦拭

備注：夏季高溫時節，保潔員錯時上班。

（四） (略) 域內門衛保安服務方案

1.秩序維護服務滿意率95%以上。

2.小區無重大刑事責任案件、 (略) 交通責任事故、無重大火災責任事故。

（一）服務時間

1.24小時秩序維護服務。

2.班次安排：

白班：7:30——19:30

夜班：19:30——次日7:30

（二）崗位及人員設置

白班：07：30—19：30

夜班：19：30—07：30

工作重點:車輛管理、外來車輛及人員管理、安全防范

工作重點:安全防范 、設施檢查

（三）、巡邏方案

1.執勤方式

1）白班：門崗主崗與副崗每小時互換一次，園區巡邏崗實行地面、樓道、地下室統一巡邏，每小時互換一次。

2）夜班：延續白班人員變換至凌晨7:30,7:30后崗位恢復早班人員崗位模式。

2. (略) 線

設置 (略) 線， (略) 線交叉巡邏。

（四）、車輛管理

1.門崗對有車有位的商戶車輛，通過車輛識別系統進入地下車庫私家車位停放，頭尾一致、后退時停放管理；商戶無車位車輛原則上不得 (略) （地下停車庫）停放。

2.機動車停放至車庫內或指定停放點，非機動車輛停放指 (略) ；如未按規定停放，則通過上門進行耐心解釋，務必使其停放到位。

3.嚴禁機動車輛 (略) 面，以防止車輪碾壓到綠化帶，如特殊情況下， (略) ，需經物業服務中心批準，方可放行。

4.非商戶車輛：外來訪客車輛及經門崗核實、登記后，停放到地下車庫指定位置停放， (略) 內預留車輛停放點車輛滿負荷后，通知門崗對外來車輛進行勸阻禁入， (略) (略) 的秩序。

5.亂停放 (略) 理：巡邏員通過對講機問清該車的住戶（訪客），則通過可視門鈴或上門要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用帶有膠水的“通知條”粘貼在該車的擋風玻璃上。

6.其它車輛：如送貨車、電力工程車、搶險、救護車等，在允許的時間內，進行作業，超過一定時限，則將車輛停放至指定位置，以便日常管理。裝修車輛如載負裝修物品 (略) 須商戶簽字，核實該車上的物品和數量，無誤后放行并作好登記。

園區內免費停放的車輛：電力工程車、搶險車、救護車、消防車、軍車、警車，如不是工作原因商戶將上述車輛 (略) 的不在此列。

7.對停放車輛進行檢查，如果發現有劃痕，外部破損或窗戶沒關的，立即通知商戶并進行書面記錄。

8.園區里面不允許試剎車，練和實戰自滅能力。

消防設施檢查規程

滅火器

必須每一個月由秩序維護隊主管負責對本物業內的滅火器進行檢查，具體檢查內容如下：

1.檢查滅火器是否按規定位置擺放，若沒有在規定位置上，應查清原由，向經理匯報，并即使補上新的，做好記錄。

2.察看滅火器的使用期限是否超過有效期，如有效期限已到，應即使更換，做好記錄，確保在位的滅火器均在有效期內。

3.檢查滅火器自身衛生情況，做到滅火器上無污跡，無粘性物體，同時周圍環境對滅火器的正常使用不得有任何影響。

4.要注意檢查滅火器內存滅火劑的情況，若壓力表上指針已 (略) ，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應向秩序維護部匯報，即使填充或加壓，并做好記錄和標識，便于使用。

5.應清楚秩序維護員對滅火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其學會，掌握正確的使用方法，能熟練操作。

消防栓

必須每一個月由秩序維護隊主管負責對本物業內的消防栓檢查，具體檢查內容如下：

1.檢查消防栓上如油漆脫離較嚴重，應及時油漆，若有污物或粘性物質應清除干凈。

2.檢查消防栓的編號，不得被其他物體覆蓋。

3.檢查消防栓上螺絲的松緊情況，發現轉不動應用消防扳手調試，確保消防蓋起動靈活。

4.檢查消防栓是否有銹蝕現象，接頭能否和消防扳手配合使用。

5.每月檢查一次消防栓出水狀況，堵塞的要作好標識，報告秩序維護部請有關部 (略) 理。

6.在消防栓周圍1.5米范圍內不得堆放任何物品，以確保周圍環境暢通，消防栓能正常使用。

消防系統設施設備維護保養規程

1.0目的

規范消防系統保養工作，確保消防系統設施設備各項性能良好。

2.0適用范圍

適用于龍游 (略) (略) 內消防系統設施設備的維護保養。

3.0職責

3.1工程主管協同安全消防主管負責制定消防系統《年度設施設備維護保養計劃》并監督、組織實施該計劃。

3.2維修電工與安保隊員和監控中心操作人員共同負責對消防系統設施設備進行維護保養。

3.3服務中心負責通知相關商戶或物業使用人入戶進行消防系統設施維護保養的情況。

4.0程序要點

4.1消防系統《年度設施設備維護保養計劃》的制定

4.1.1每年12月15日前，由工程主管協同安全消防主管制定完畢下一年度的消防系統《年度設施設備維護保養計劃》，報服務中心經理審批。

4.1.2消防系統《年度設施設備維護保養計劃》必須具備下列要求：

（1）有明確安排設施設備維護保養的時間及保養周期；

（2）有具體的維護保養各類費用的預算。

4.2對消防系統設施設備進行定期維護保養時，應按消防系統《年度設施設備維護保養計劃》進行，日常維護保養由安全消防主管組織實施。

4.3消防設施設備檢查與維護

月檢：每月由工程人員配合安保隊員和監控中心人員組織對消防自動系統進行下列功能的檢查，并填寫《消防設施聯動檢測記錄表》：

（1）測試主報警控制柜主要工作是否正常；

（2）對消防主機、聯動柜、動力配電箱、區域火災報警器及附屬件進行擦拭除塵，線路接線端和接插件松動應給予緊固；

（3）對主機的電源和備用電源做自動轉換試驗；

（4）火災監測器的煙感和溫感安裝傾斜度不大于45度，與底座接觸是否良好，外觀是否潔凈完好，指示燈是否閃亮；隨機抽取4%的煙感噴煙后，消防主機是否收到報警信號；

（5）檢查手動報警按鈕安裝是否牢固，有無缺損和破損；任選5%比例對手動報警按鈕進行模擬報警，測試報警功能是否正常。

季檢：每季度檢查和試驗自動報警系統的下列功能，并填寫《消防設施聯動檢測記錄表》：

（1）試驗火災報警的聲光顯示；

（2）用手動或聯動檢查防火卷簾的關閉情況、防火卷簾有無變形、扭曲情況；

（3）用手動或聯動檢查消防栓泵、自動噴淋滅火系統的控制設備；

（4）用手動檢查消防應急廣播、火災應急照明及疏散指示標志燈；

（5）用手動或聯動檢查消防排煙風機系統的設備運行狀況；

（6）從消防聯動柜上按強制“消防”開關鍵使消防電梯停于首層試驗；

（7）在消控中心進行消防通信設備的對講通話試驗；

（8）檢查所有轉換開關和強制切斷非消防電源功能試驗。

年檢：每年定期由工程主管協同安全消防主管組織對火災自動報警系統的功能作下列檢查和試驗，并填寫《設施設備維護保養記錄》：

（1）對火災探測器（取60%）進行一次實效模擬試驗；

（2）進行本規程4.3.2季檢內容（除1、2項外）；

（3）試驗火災應急廣播設備的功能。

對本規程4.3.2和4.3.3的檢查內容，合同期內由安裝廠家指導檢查和維護保養，合同期滿后可委托相關單位進行檢查和維護保養。

4.4消防系統設施設備維護保養

消防系統設施設備維修保養遵循驗查為主，檢查出故障當 (略) 理的程序，具體維修保養要求祥見《消防系統設施設備維護保養標準》。

消防系統設施設備故障的檢修一般不超過8小時，在8小時內無法解決的，應將其故障原因、解決時間上報服務中心經理，并按服務中心經理批復的意見和批準的時間限期解決；對突發性故障解決后須填寫《事故報告》上報服務中心。

需外委托維護保養的，由服務中心委托安裝廠家或公安消防部門資質認證的單位進行維護保養。

4.4.4消防系統故障在維保期內由廠家進行維?；蛲馕芯S保單位的報修程序：4.4.5消防系統設施設備日常報修、維修參見設施設備相關報修、維修規程。

4.4.6消防系統設施設備的檢查、維修保養均應有完整的記錄，分類歸檔管理，保存期五年。

消防管理內容與標準

（1）每年組織消防安全培訓、演練。

（2）從業人員掌握消防基本知識和。

（3）確保消防應急預案有效實施。

（4）保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。

（5）發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除。無法立即糾正、排除的，應向公安機關、消防機關報告。

（6）消防監控室設專人24小時值班， (略) 理各類報警、故障信息。

（7）發生火情，能及時有效啟動應急預案，并積極協助配合消防機構工作。

（8）設置消防安全宣傳專欄，組織廣大商戶開展多種形式的消防安全宣傳教育。

2.水滅火系統。

（1）消防泵每季度攀車1次，每季度檢查一次潤滑情況，每年進行1次檢修。

（2）每日巡查1次室內、外消火栓，確保其配件齊全、完好，可正常使用。

3.滅火器。每周巡查1次滅火器數量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器壓力和有效期， (略) 于完好狀態。

4.應急照明疏散指示標志。每月測試切斷正常供電1次，測量一次亮度和供電時間。

（五） (略) 域內綠化養護方案

綠化養護要求

工作內容

工作頻率

質量標準

喬

木

修剪

每年三次

整潔、美觀

抹芽

6月—10月每月1次

無孽生芽

澆水

7月—10月每天1次；11月—6月每周1次

無枯死

排澇

遇雨季積水每天排澇

無積水

施肥

春、秋各1次

養分充足生長健壯

病蟲害

5月—10月每半月1次；11月—4月每月1次

無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）

灌木

修剪

3月—5月、10月、11月每月1次，

6月—9月每月2次；

整潔、美觀

澆水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

無枯死

排澇

遇雨季積水每天排澇

無積水

施肥

春、秋各1次

養分充足生長健壯

病蟲害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）

草坪

修剪

5月、7月、9月、11月各一次

整潔、美觀，

除草

4月—10月循環清除，11月—3月每月1次

雜草面積不大于5%

切邊

每年1次

與喬灌木界限明顯

澆水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

無枯死

排澇

遇雨季積水每天排澇

基本無積水

施肥

春、秋各1次

養分充足生長健壯

病蟲害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）

地被

草花

草花更換

每季1次；

鮮艷、美觀

除草

4月—10月循環清除，11月—3月每月1次

無雜草

澆水

5月—10月每2天1次；11月—4月每周1次

無枯死

排澇

遇雨季積水每天排澇

無積水

施肥

春、秋各1次

養分充足生長健壯

病蟲害

5月—10月每周1次；11月—4月每月1次

無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）

月度養護計劃

一）1月份：

1.樹木整形修剪

1）根據樹木分枝的特點，觀賞功能的需要、自然條件等因素選擇修剪方式；

2）了解不同類型樹木的修剪要點及技術規范要求；

3）修剪前一定要仔細觀察，按因地制宜、因樹修剪的原則，做到合理修剪；

4）剪下的樹條要及時集中清運；

2.喬灌木的澆水、種植

1）大面積澆水采用橡膠管引水，單株淋水可用擔水的方法；

2）冬季澆水時間在中午為好，冬季早上不澆水；減少澆水次數和分量；

3）新栽植物根淺，抗旱能力差，蒸發量大，故應保證一次澆透；

4）澆水量要根據花木品種來決定，旱生植物需要水分少，深根植物抗旱能力強，可少澆水；萌生植物需要水分多，淺根植物不耐旱，要多澆水。

3.喬灌木的翻地冬耕，施肥

1）根據綠化生長情況，以及所需要的肥料選定有機肥（垃圾肥、餅肥等）或無機肥（氮、磷、鉀、復合肥等）；

2）施肥方法：有機肥多用作基肥，即穴施、溝施、環施；無機肥多用作微施、噴施和根施作追肥；

3）在下列情況下要少施肥：枝葉肥壯、發芽后、開花期、雨季；下列情況下不要施肥：新栽花木、休眠時。

4）施肥時間一般在陰天或是傍晚為宜；

5）施追肥后及時淋水，第二天早晨再淋一次；

6）施基肥時，肥料應充分發酵、腐化，化肥須完全粉碎成粒、粉狀。

4.剪除枯、殘、病蟲枝葉，消除越冬的蟲害、刺蛾繭以及潛伏越冬的蟲害

(略) 內綠地植物品種和當地多發的病蟲害制定針對性的措施，堅持預防為主，綜合治理，春季是病蟲害多發季節，要重點治理；殺死越冬蟲卵成蟲，為來年防治工作打好基礎。

二）2月份：

1.繼續進行落葉樹的冬季修剪整形工作。

1）疏枝：將一部分過密的、無用的、生長不良的枝條剪除，以保證樹木健壯生長，擴大樹冠，形成美觀的樹姿。疏枝時要按照先大枝、后中枝、再小枝的順序進行，全面考慮當前樹形和長遠骨架后再動手。剪口或鋸口要緊貼母枝，不能留橛，以利于傷口愈合，保留的領導枝要直立健壯，主枝斜生角度和方向好，側枝、小枝合理展開，樹姿矯健。

2）短截：將枝條中間剪去一部分，以抑制它的生長，促進各主枝的平衡，短截時要注意剪口下芽的方向，一般外芽向外生枝，擴大樹冠，所以剪口下芽要留飽滿壯芽，以保證枝條生長。

3）剝芽：是對新發的嫩芽或嫩枝齊根剪去，以減少過多過密的無用幼枝，使養分集中供給主枝，實質上可以理解為疏枝的一種形式，對新植的幼樹和短截修剪的幼樹十分必要。

2.種植落葉樹以及耐寒的常綠樹，必須掌握隨挖、隨運、隨種的原則。

3.繼續對各種落葉樹進行冬季施肥。

4.繼續剪除病蟲害枝并注意觀察病蟲害的發生情況。如吹棉蚧、草履繭、白粉病等的發生和防治。

三）3月份：

1.3月12號是植樹節，安排全體員工的義務種植活動，同時做好保護綠化成果的宣傳和教育工作。

2.新種苗木要加強管理和養護，保證苗木的成活。

3.天氣漸暖，許多蟲害即將發生，要維護好各種治蟲防病器械并準備好藥品。注意蚜蟲、草履繭的發生，做到及時防治。

四）4月份：

1.挖掘種植落葉樹，同時要抓緊常綠樹（如香樟、法國冬青等）的挖掘、栽植工作。

2.加強新種樹木的養護管理工作。

3.做好樹木的抹芽、修剪，隨時去除多余的嫩芽和生長部位不當的枝條。

4.做好盆栽、地栽花木的松土、除草、花前施肥等工作，每周對宿根花卉施薄肥。

5.注意蚧殼蟲、地老虎、蠐螬、螻蛄等及白粉病的防治工作。

五）5月份：

1.開花的灌木進行花后修剪和綠籬修剪，按技術要求操作，對行道樹進行剝芽修剪，對發生萌蘗的小苗根部隨時修剪剝除。

2.加強新種樹的養護管理工作，做好綠化補缺工作。

1）綠化補缺的目的是確保植物生長成形，成活率達95﹪以上，裸露面積控制在總面積的0.5﹪以下，缺株在0.5﹪以下。

2）確定需補種的植物品名及地點，對需補種地翻土或挖穴，加施基肥，挖苗或購苗，剪去包裝物以及部分枝葉，補栽復土時應將土打細，新土應高出地面3～5㎝；補栽草坪時土應高 (略) 1～2㎝，栽后澆水，然后用鏟拍打草皮，使新草根部入泥；對新種喬木用支撐保護，澆水時一次澆透，每天早晚各澆一次。

3.本月氣溫漸高，病蟲害大量危害樹木花卉，應注意蟲情的預測預報，做好防病防蟲工作。

六）6月份：

1.本月進入梅雨季、氣溫高、濕度大，應抓緊補植。

2.對開花灌木進行花后修剪、施肥。對行道樹進行適當修剪，解決 (略) 的矛盾。

3.繼續除去雜草，對草坪進行軋剪。

4.做好病蟲害的防治工作，本月重點防治袋蛾、刺蛾、毒蛾、龜蠟蚧等蟲害和葉斑病、炭疽病、煤污病。

七）7月份：

1.本月天氣炎熱，雜草生長快，要繼續中耕除草、疏松土壤。

2.袋蛾、刺蛾、毒蛾、龜蠟蚧、盾蚧、第二代吹棉蚧、螨類等蟲害大量發生，應注意防治同時要繼續防治葉斑病、炭疽病、白粉病等。

3.月氣溫高、雨水少時要灌溉抗旱，同時又是暴雨較多的月份，故要注意防澇。

4.本月進入臺風、潮汛季節，要經常進行防臺檢查，及時扶被風刮倒的樹木，及時修 (略) 安全的枝條。

八）8月份：

1.繼續中耕除草、疏松土壤。

2.繼續做好防旱排澇工作，保證苗木的正常生長。

3.本月苗木生長旺盛期，要及時追施肥料，對小苗要薄肥多施。

4.要把防臺工作作為工作重點，發現被風刮倒的樹木及時扶正。

5.繼續做好病蟲害的防治工作，要認真防治危害樹木的主要蟲害（袋蛾、刺蛾、第二代吹棉蚧、天牛、螨類等）和主要病害（葉斑病、炭疽病、白粉?。?。

九）9月份：

1.繼續進行中耕除草，去除草坪雜草，進行草坪軋剪，對球型苗木、綠籬等進行修剪。

2.繼續抓好病蟲害的防治工作，特別要檢查發生較多的蚜蟲、袋刺褐斑病及花灌木煤污病等病蟲情況，及時防治。

3.配置露地花卉，準備迎接國慶。

十）10月份：

1.做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵。

2.繼續中耕除草。

3.苗木停止生長后，檢查成活率，摸清家底，保證冬季綠化的順利進行。

十一）11月份：

1.進行冬季樹木修剪，剪去病枝、枯枝，有蟲卵枝及競爭枝、過密枝等。修剪行道樹，操作時應嚴格掌握操作規程和技術要求。

2.開始冬耕，進行耕后施肥。

3.繼續做好滅害滅病工作，特別注意消滅袋蛾囊、刺蛾繭等。

4.做好防寒工作，對部分樹木進行刷白或草繩包扎或設風障。

十二）12月份：

1.繼續進行行道樹的整形修剪工作。

2.除雨、雪、冰凍天外，可以種植挖掘大部分的落葉樹。

3.做好防寒保暖工作、隨時檢查覆蓋物、包扎物等設備情況，發現問題，迅速采取措施。

4.續抓好防治病蟲害工作，剪除病蟲枝、枯枝，消滅越冬病蟲枝，并結合冬季大掃除、搞好綠地衛生工作。

（六）物業共用部位和共用設施設備的維修養護方案

1.公用部位定期維修保養方案

序號

項目

維修類別

計劃

方案

實施效果

1

房屋承重結構部位

局部受損；施工質量原因造成的結構問題。

每年對房屋基礎進行一次檢查；及時了解房屋的結構性能，作到早發現，早處理。

由工程部按照有關修繕規程實施維修；如局部受損較重，立即請專家“會診”，提出方案， (略) 實施。

結構安全，正常使用。結構性能完好。

2

外墻面

(略) 部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新。

每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。

工程部負責實施，清洗外墻委托專業單位進行。

外墻平整，無滲漏水；整潔統一。

3

屋面

隔熱層破損；防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水。

每季年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次：每年翻新更換老化部分。

工程部負責實施。

無積水；防水層正常，有效發揮功用；無滲漏；隔熱層完好。

4

機電

設備

電梯、空調、水泵、等機電設備的維護保養；機電設備的零部件易耗品維修、更換。

每月控制設備檢查二次；季檢開關靈敏度及開關固件完好情況；年檢電源切換及自動保護裝置。

工程部或相關承包商負責實施，客戶服務部做好相關記錄。

運轉正常，安全、設備完好。

5

照明

設施

線路的檢修維護；燈具的維修及更新。

每半年檢 (略) 和燈具，及時更 (略) 和損壞燈具。

工程部負責實施。

線路無老化；燈具完好；使用正常。

6

消防

設施

疏散標志的維修及維護；消火栓/ (略) 及管道附件、排煙閥、防火閥等維護及檢修。

每年對消防系統主要設備進行一次全面檢修，每年對室內外消火拴、消防/噴淋結合器及室內消火栓箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發霉；每年對消防疏散門進行一次維護，每半年進行一次消防聯動試驗。

由消防、機電、維修專業人員對應負責實施。

運轉正常，安全、設備完好。

7

公共通道廳樓梯間

公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護：樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。

每半年對公共地面進行一次維護，補換損壞或空鼓地磚；每3年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。

工程部負責實施。

完好、

整潔。

8

上下

水管

上下水管道滲漏、堵塞、破裂、銹蝕、支架松動。

每年對上下主管進行一次檢修并油漆，緊固管道固定碼：每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。每年 (略) 進行一次檢漏。

工程部負責實施。

美觀完好、上下水通暢；無滲漏。

9

防雷

設施

避雷針（帶）、接地電阻。

避雷針（帶）每年刷一次油漆，防止銹蝕；接地電阻每兩年測試一次。

工程部負責實施。

運轉正常，安全、設備完好。

2.公共設施日常維修方案

序號

項目

維修類別

計劃

方案

實施效果

1

道路

車道、人行道側石

每周檢查一遍，隨壞隨修。

工程部負責實施

平整、無坑洼、無積水、無缺損。

2

公共

照明

路燈、草坪燈、圍墻燈、樓道燈、車位照明燈、應急燈

每周檢查一遍，隨壞隨修。應急燈每季測試一遍。

工程部負責實施

使用正常；燈罩完好，無積塵；燈桿及燈座無破損。

3

溝渠池

雨水口、雨水井、污水斗、化糞池、閥門井

每周檢查一遍，發現問題，及時維修。

工程部負責實施

井蓋完好有效發揮功用；無滲漏；無缺損；無堵塞。

4

地下

車位

室內停車場

每周檢全一遍，發現問題，及時維修。

工程部負責實施

平整、無積水、無缺損。

5

消防設

(略)

消火栓/ (略) 及管道附件

每周檢查一遍，發現問題， (略) 理。

工程部負責實施

管道暢通；無泄漏；消防設施正常有效。

6

公用標識

標識牌

警示牌

每周檢查一遍，發現問題， (略) 理。

管家部負責實施

標示設施完好、標示無損壞。

7

非機動

車位

走廊非機動車位

每周檢查一遍，發現問題， (略) 理。

安保部負責實施

通暢；無亂搭建；墻地面無破損或污跡。

8

健身

器材

健身器材

每周檢查一遍，發現問 (略) 理。

工程部負責實施

確保各類器材正常使用、安全可靠。

3.公共設施定期維修方案

序號

項目

維修類別

計劃

方案

實施效果

1

道路

車道

人行道

側石

(略) 部破損嚴重的車道、人行道、側石應控制在10‰以內，共他控制在5‰以內。

翻新工作由工程部組織專業維修工或委托有關施工作單位實施。

減少 (略) 面污損和破壞；使局部 (略) 面，通過翻新延長壽命，從而 (略) 保持均衡使用功能。

2

溝渠

池井

雨水口

雨水井

污水井

閥門井

井蓋板每年刷一次漆：每季度清潔井內雜物一次：每年全面維修完善一次。

工程部負責實施。

井蓋正常使用；排水通暢。

3

公用

標志

標識牌

警示牌

每半年對標志安放基礎穩固情況進行檢查維護：每半年對標志進行維護一次。

管家部負責實施。

標志清潔、清晰、美觀；安放穩固。

4

非機動

車位

非機動

車位

每2年粉刷一次；

每年油漆護欄一次。

工程部負責實施。

安全正常使用，美觀完好。

（七）業 (略) 理方案

客 (略) 理管理辦法

1.目的

為規范客 (略) 理工作，確?？蛻敉对V能及時、合理地得到解決，促進工

作品質，保障客戶權益，特制定本辦法。

2.適用范圍

本辦法適用于龍游 (略) 各物業服務中心。

3.職責

3.1投訴內容涉及的各物業服務中心 (略) 理工作的直接責任部門，負責具體 (略) 理工作， (略) 理完畢后報物業管理部備案。

3.2物業管理部職責

物業管理部 (略) 理的歸口管理部門，負責龍游 (略) 各物業服務中 (略) 理的信息收集、指導、督促與分析。

3.3各服務中心負責人職責

各服務中心負責人對本單位的客戶投訴做好收集、指導、督促、驗證與分析。3.4服務中心職責

3.4.1客戶投訴內容所涉及的服務中心 (略) 理工作的直接責任部門，各責任部門負責人、客服人員負責具體 (略) 理工作。

3.5相關人員職責

3.5.1公司物業管理負責人總體把 (略) 理的原則。

3.5.2公司執行總經理按照各自權限負責客 (略) 理的決策。

4.工作程序

4.1定義

4.1.1根據客戶投訴性質可分為：責任投訴與非責任投訴。責任投訴根據投訴內容分為:重大責任責任投訴與一般責任投訴。

4.1.2凡因工作不當造成損失或產生不良影響、有損公司外在形象， (略) 或相關部門反映的行為，均視為責任投訴。

4.1.3客戶反映涉及事項非物業管理責任范疇的投訴為非責任投訴。

4.1.4由合同(略)方投訴或涉及兩戶以上客戶集體反映、媒體介入造成影響較大、進入司法程序解決、以及客戶直 (略) 領導的責任投訴為重大責任投訴。重大責任投訴應由物 (略) 總經理。

4.1.5除重大責任投訴以外的所有責任投訴均為一般責任投訴。

4.1.6緊急投訴：需 (略) 理、不容拖延的投訴，如業主在不知情的情況下發生停電、停水，嚴重漏水、安全事故等。

4.2投訴信息來源

4.2.1收集客戶投訴信息的來源可分為：來訪、來電、來函、短信、網上發貼、媒體報導及其他單位轉訴等。

4. (略) 理原則

4.3.1任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時通知責任單 (略) 物業管理部。

4.3.2發生重大責任投訴時，責任部門 (略) 執行總經理，執行總經理必須于當天到達現 (略) 理，并與投訴客戶進行當面溝通。

4.3.3重大責任投訴三天內未解決，則公司總經理必 (略) 理，并與投訴客戶進行當面溝通。

4.3.4客戶服務 (略) 理客戶投訴時，應耐心、細致，態度誠懇，對客戶的過激言行要予以理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。

4.3. (略) 理過程中，在聯系或答復客戶提出的問題時，應確?；貜蛢热莺突卮鹂趶揭恢?，以免引 (略) 利益。

4.3.6未經公司許可， (略) 理人員不得向客戶做任何承諾。 (略) 領導會面的，應予以接待。

4. (略) 理要求

4.4.1接到投訴后，接待人員應將客戶投訴內容（包括投訴事件、時間、地點、涉及人員、投訴人姓名、地址、聯系方式等）詳細記錄。

4.4.2物業管理部每月 (略) 理情況進行匯總、分析，報執行總經理批準，送總經理審閱。

4.4.3本服務中 (略) 理完畢后，《客戶投訴報告單》原件由責任單位存檔保管，復印或掃描件于每月28日前報物業管理部。

4. (略) 理流程

4.5.1本部門的投訴

4.5.2.1本部門的投訴應立即報告本部門客戶服務人員，客戶服務人員在接到任何投訴后根據投訴緊急情況在規定時間內（緊急情況5分鐘，其他情況15分鐘）填寫《客戶投訴報告單》，并負 (略) 理。

4.5.2.2客戶服務人員應在接到投訴后1小時內報責任部門負責人，責任部門負責人應在接到投訴當日親自拜訪投訴客戶，因特殊原因確實不能通過上門拜訪方式回復客戶的，應主動通過電話等方式與投訴客戶聯系，進 (略) 理。緊急投訴15分鐘內回復客戶。

4.5.2.3責任部門應及時對投 (略) 理，并于3日內將投 (略) 理經過、原因分析及糾正措施實施情況反饋至物業管理部。若投訴在3日 (略) 理完畢，責任部門應以書面 (略) 理期限截止前報物業管理部，說明未完成原因、 (略) 理的進度、與投訴客戶溝通交流情況、客戶 (略) 理方案的態度以及 (略) 理措施，并設定完成期限，繼續做好 (略) 理工作。

4.5.2.4投訴在7日內 (略) 理完畢的，責任單位應就 (略) 理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形 (略) 理進度，并報物業管理部，由物業管理部統計后報執行總經理。

4.5.2.5投訴在14日內 (略) 理完畢的，責任單位仍應就 (略) 理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形 (略) 理進度，并報物業管理部，由物業管理部逐級上報至總經理。

4.5.2.6對于受理的投訴，物業管理部 (略) 理情況生成升級預警。

投訴升級預警，分黃色、橙色、紅色預警，各級別預警 (略) 理要求如下：

分類

投訴升級預警

處理要求

黃色預警

7日 (略) 理完畢的一般責任投訴

物業管理部負責人

必須親 (略) 理

當日發生的重大責任投訴

同一項目同一問題一周內投訴2起

橙色預警

10日 (略) 理完畢的一般責任投訴

執行總經理

必須親 (略) 理

3日 (略) 理完畢的重大責任投訴

同一項目同一問題一周內投訴3-4起

紅色預警

14日及以 (略) 理完畢的一般責任投訴

總經理

親 (略) 理

7日 (略) 理完畢的重大責任投訴

同一項目同一問題一周內投訴5起及以上

4.5.2.7針對頻發的投訴（同一項目累計超過5戶），以及可能涉及人身安全、財產安全的服務質量通病類投訴，該項目物業服務中心需進行普查，根據普查情況進行相應整改，并報物業管理部備案。

4.5.2.8投訴由責 (略) 理完畢后由物業管理部負責人對投訴業主進行回訪驗證，如驗證不合格不滿意，須退回投訴責任單 (略) 理。

4.5.2.9投訴經物業管理部負責人驗證合格后提交執行總經理審核。審核不通過則退回相關流 (略) 理。

4.5.2.10投訴涉及非廣和物業投訴，由責任單位、部門在1日內做好與投訴客戶的溝通解釋工作，取得客戶理解，并及時將客戶意見傳遞至相關部門，同時盡量 (略) 理信息提供幫助，并在3日 (略) 理流程反饋物業管理部。

4.7責任

4.7.1責任投訴如因責任單位、部門未在規定時限內與投訴客戶聯系的，未按 (略) 理時限進行回復、上報的，相互推諉、搪塞、 (略) 理不力的，經物業管理部審核、執行總經理批準，報總經理，并計入年度考核記錄。

4.7.2非責任投訴如因責任單位、部門未在規定時限內與投訴客戶聯系的，未按4.5.2.2~4.5.2.6規定時限進行回復、上報的，相互推諉、搪塞、 (略) 理不力的，經物業管理部審核、執行總經理批準，上升為責任投訴。

4.7.3對投訴客戶已經向責任部門反映， (略) 物業管理部投訴的，均屬于責任投訴。

4.7.4相關單位、部門對客戶投訴隱瞞不報，經查實后，由物業管理部審核、執行總經理，報總經理，并計入年度考核記錄。

5相關文件

5.1《客戶關系管理制度》

6記錄

6.1《客戶投訴/意見登記表》

6.2《客戶投訴報告單》

（四）住 (略) 理標準作業程序

客戶服務部規 (略) 理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。按以下流程對業主投訴及時作出反應。

業 (略) 理流程圖

接待投訴

作投訴記錄

輕微投訴

重要投訴

重大投訴

作出承諾

作出承諾

部門主管

上報公司總經理

上報部門領導

上報部門領導

召開辦公會議

部門領導組織解決

公司物業部組織解決

總經理組織解決

歸檔并進行回訪